©unsplash
Tidak sedikit orang yang beranggapan bahwa customer care dan customer service adalah dua pekerjaan yang sama. Dua posisi tersebut sebenarnya memiliki perbedaan apabila ditelisik lebih dalam. Sodexo akan membahas perbedaan customer care dan customer service secara lengkap dalam artikel ini. Simak sampai selesai supaya Anda makin mengenal bidang pekerjaan ini.
Apa Itu Customer Care?
Customer care merupakan layanan pelanggan dari perusahaan dalam jangka panjang. Kegiatan ini bertujuan untuk mempertahankan loyalitas pelanggan agar tetap setia pada bisnis Anda dengan memberikan pelayanan yang berkualitas. Customer care juga memiliki tujuan lain, yaitu membangun hubungan emosional dengan pelanggan melalui sebuah interaksi.
Seorang customer care harus membantu pelanggan dengan profesional dan dapat memberikan pelayanan yang berkualitas dan bermanfaat. Pelayanan ini diberikan sejak awal transaksi hingga kebutuhan pelanggan terpenuhi. Skill yang harus dimiliki seorang customer care yaitu persuasif, solutif, dan mampu berpikir cepat dalam menyelesaikan masalah.
Pelayanan yang diberikan oleh customer care lebih detail daripada customer service. Mereka tidak hanya menjawab keluhan pelanggan, tetapi mampu menciptakan kenyamanan dan kepuasan pelanggan terhadap perusahaan.
Apa Itu Customer Service?
Customer service merupakan layanan pelanggan yang berfokus pada memberikan sesuatu yang diharapkan oleh pelanggan. Pelayanan ini bersifat jangka pendek, artinya mereka tidak perlu berinteraksi dengan pelanggan apabila masalah atau keluhannya sudah diselesaikan. Customer service hanya membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang memuaskan sehingga kebutuhan pelanggan bisa dipenuhi.
Pelanggan akan merasa tertarik dengan perusahaan yang memiliki tim customer service. Mereka merasa tenang karena bisa menghubungi tim customer service apabila memiliki pertanyaan atau keluhan terhadap produk atau jasa yang ditawarkan. Oleh karena itu, customer service harus berusaha semaksimal mungkin dalam memberikan solusi supaya pelanggan tetap terus setia pada perusahaan mereka.
Lingkup tugas customer service lebih kecil dibandingkan customer care. Mereka hanya memberikan jawaban atau solusi terhadap permasalahan yang dialami oleh pelanggan. Customer service tidak wajib membangun loyalitas pelanggan, tetapi kepuasan pelanggan ditentukan oleh pelayanan mereka.
Apa Saja Perbedaan Customer Care dan Customer Service?
Berdasarkan pengertian di atas, kita bisa menyimpulkan bahwa perbedaan customer care dan customer service terletak pada jangka waktu pelayanan yang diberikan. Namun, ada lagi aspek lain yang menjadi pembeda antara dua jenis layanan pelanggan tersebut. Lihat perbedaannya di bawah ini.
1. Orientasi Pelayanan
Orientasi atau tujuan pelayanan antara customer care dan customer tentu berbeda. Customer care bertujuan untuk menarik pelanggan agar mereka tetap setia berlangganan atau menggunakan produk dari perusahaannya. Untuk mencapai tujuan tersebut, customer care harus mampu membangun kepercayaan dan reputasi baik di mata pelanggan.
Customer service memiliki tujuan yang berbeda, yaitu memberikan layanan yang memuaskan kepada pelanggan pada saat itu juga. Mereka hanya menangani masalah atau permintaan pelanggan dalam satu waktu. Walaupun hanya terjadi dalam jangka pendek, customer service harus memberikan pelayanan yang ramah dan sopan kepada pelanggan.
2. Skala Pelayanan Pelanggan
Skala pelayanan customer care lebih profesional dan diberikan secara berkala. Mereka memberikan pelayanan berkala dengan harapan bisa menumbuhkan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan. Selama melayani pelanggan, customer care harus membangun kenyamanan dan mampu mengambil hati pelanggan.
Customer service memiliki skala pelayanan yang lebih kecil. Mereka hanya melayani pelanggan sampai masalahnya terselesaikan. Customer service harus mampu bekerja cepat dalam memikirkan solusi serta mengantisipasi agar masalahnya tidak menimbulkan permasalahan baru.
3. Pemenuhan Kebutuhan Pelanggan
Customer care harus mampu memenuhi kebutuhan pelanggan terhadap pelayanan secara berkelanjutan. Mereka bisa menawarkan produk baru, memberikan ulasan terhadap suatu produk, bahkan menampung komentar atau feedback pelanggan yang bersifat emosional. Customer care lebih fleksibel dan bisa menceritakan pengalaman mereka dalam menggunakan produk perusahaan.
Sementara itu, customer service hanya memenuhi kebutuhan pelanggan akan informasi dalam waktu yang singkat. Informasi tersebut bisa berupa solusi atau panduan terhadap produk yang bermasalah. Customer service harus memastikan bahwa pelanggan sudah memiliki informasi yang cukup mengenai suatu masalah atau keluhan saat menggunakan produk.
4. Peningkatan Pelayanan Pelanggan
Perbedaan terakhir berkaitan dengan kewajiban dalam meningkatkan pengalaman pelanggan. Customer care harus mampu menciptakan pengalaman atau kesan yang menarik di hati pelanggan. Mereka pun harus mengikuti perasaan emosional yang dirasakan oleh pelanggan. Pekerjaan ini cukup rumit karena customer care harus mampu mengidentifikasi perasaan pelanggan.
Customer service tidak perlu meningkatkan pengalaman pelanggan. Mereka hanya menguasai informasi mengenai produk atau perusahaan supaya bisa membantu pelanggan apabila terjadi masalah. Bagi customer service, masalah pelanggan langsung diselesaikan saat itu pula agar tidak berkembang menjadi permasalahan yang lebih serius.
Terlepas dari perbedaannya, perjalanan karier customer care dan customer service tidaklah mudah. Mereka harus menghadapi pelanggan dari berbagai macam latar belakang serta menyusun strategi penanganan masalah pelanggan dengan baik. Sebagai pimpinan, Anda sebaiknya memperhatikan kesejahteraan mereka agar tidak burnout dalam pekerjaannya.
Ajak tim customer care atau customer service Anda untuk mengambil cuti dan berikan Sodexo ePass untuk melengkapi cuti mereka. Sodexo ePass merupakan voucher belanja elektronik yang dapat digunakan di lebih dari 480 merchants dan 25.500 outlets di seluruh Indonesia. Mereka bisa merawat diri atau sekadar membeli makanan kesukaan dengan voucher elektronik ini. Hubungi Sodexo sekarang juga untuk mendapatkan Sodexo ePass dan buat mereka kembali bersemangat melayani pelanggan dengan voucher belanja elektronik ini.
Itulah perbedaan customer care dan customer service dari berbagai aspek. Walaupun terdapat perbedaan antara keduanya, dua posisi ini sama-sama penting bagi perusahaan. Karyawan yang bekerja di posisi ini menjadi orang terdepan dalam menghadapi keluhan atau feedback dari pelanggan.
