Customer Experience : Pengertian, Manfaat dan Cara Membangunnya

Customer experience adalah©pexels

Customer experience adalah kesan sentimen keseluruhan yang dimiliki konsumen terhadap setiap interaksi dengan brand. Interaksi ini tidak harus berupa transaksi jual beli, tapi juga bisa berlaku sejak tahap awareness hingga pelayanan. Semakin baik customer experience yang dimiliki konsumen, maka idealnya semakin baik pula pengaruhnya terhadap hasil penjualan. Hal tersebut dibuktikan oleh sebuah riset dari American Express, yang menunjukkan bahwa sebanyak 60% responden bersedia membayar lebih banyak demi mendapatkan customer experience yang lebih baik.

Artikel ini akan mengulas seputar customer experience dimulai dari pengertian pengalaman pelanggan (customer experience), manfaat, sampai strategi membangun customer experience. Berikut ulasannya.

Pengertian Customer Experience

Pengertian Customer Experience©pexels

Pengalaman pelanggan atau biasa disebut dengan Customer Experience adalah pengalaman pelanggan atau semua bentuk interaksi dan pemahaman yang dimiliki pelanggan terhadap sebuah brand atau perusahaan selama mereka terlibat sebagai pelanggan. Ini tidak hanya berkaitan dengan transaksi, tetapi juga tentang bagaimana pelanggan mempersepsikan brand, komunikasi yang diterima oleh mereka, dan bagaimana perusahaan menanggapi kebutuhan dan pilihan mereka.

Dalam arti sederhana, customer experience adalah pengalaman atau perjalanan pelanggan dalam berinteraksi dengan bisnis Anda. Pengalaman pelanggan ini dimulai dari pelanggan yang membeli atau menggunakan produk dan layanan bisnis Anda sama menjadi pelanggan setia Anda.

Baca Juga : 6 Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Perbedaan Customer Experience dan Customer Service

Sebelum memahami lebih dalam, Anda perlu memahami perbedaan antara customer experience dengan customer service

Customer Experience didefinisikan sebagai keseluruhan interaksi dan persepsi pelanggan terhadap suatu merek atau bisnis sepanjang siklus hidup pelanggan. Ini mencakup setiap titik kontak, mulai dari saat pelanggan pertama kali mengetahui tentang merek, saat melakukan pembelian, hingga pasca-pembelian dengan memberikan kesan atau feedback terhadap kepuasan pelanggan setelah menggunakan produk atau layanan bisnis Anda.

Sedangkan Customer Service merupakan salah satu aspek dari customer experience yang berfokus pada bantuan dan dukungan yang diberikan kepada pelanggan sebelum, selama, dan setelah pembelian produk atau layanan.

Dalam praktiknya, customer service adalah bagian integral dari customer experience yang lebih luas. Keduanya harus dikelola dengan efektif untuk memastikan kepuasan pelanggan dan kesuksesan bisnis Anda dalam waktu jangka panjang.

Baca Juga : Pengertian Customer Lifetime Value, Manfaat, dan Cara Meningkatkannya

Manfaat Customer Experience untuk Bisnis

Membangun pengalaman pelanggan diperlukan untuk meningkatkan kualitas layanan pelanggan sampai loyalitas pelanggan. Oleh karena itu, Anda perlu memahami manfaat dari customer experience terlebih dahulu. Berikut ini adalah manfaatnya.

1. Meningkatkan Loyalitas Pelanggan

Menghadirkan pengalaman yang menyenangkan dan positif bagi pelanggan akan membuat mereka lebih mungkin untuk tetap loyal kepada merek atau bisnis Anda. Loyalitas ini akan menaikkan tingkat retensi dan menurunkan biaya mendapatkan pelanggan baru.

2. Meningkatkan Word-of-Mouth Marketing

Pelanggan yang merasa puas dengan pengalaman mereka akan lebih mungkin untuk merekomendasikan produk atau layanan kepada orang lain. Pemasaran ini adalah salah satu bentuk promosi yang paling efisien dan dapat dipercaya.

3. Diferensiasi dari Kompetitor

Apabila Anda memfokuskan pada customer experience (CX), perusahaan Anda dapat membedakan diri dari pesaing. Dalam pasar yang kompetitif, memiliki pengalaman pelanggan yang unik dan menarik dapat menjadi keunggulan kompetitif.

4. Menyediakan Nilai yang Berkelanjutan

Pengalaman pelanggan yang baik menciptakan nilai yang berkelanjutan bagi pelanggan. Dengan memahami dan memenuhi kebutuhan mereka secara efektif, bisnis dapat membangun hubungan jangka panjang yang menguntungkan.

Baca Juga : Pentingnya Customer Engagement dan Cara Membangunnya

Strategi untuk Meningkatkan Customer Experience

Cara Membangun customer experience©pexels

Oleh karena itu, untuk produk atau jasa bisnis yang dapat memberikan pengalaman positif dan memuaskan bagi pelanggan tentunya dibutuhkan customer experience management dan strategi khusus agar brand atau bisnis Anda bisa mencapai customer experience yang optimal. Ini dia beberapa yang bisa Anda terapkan.

1. Punya Visi yang Jelas Terkait Customer Experience

Salah satu kunci penting dari terbentuknya customer experience yang baik adalah adanya visi yang jelas. Bukan hanya sembarang visi, tapi visi yang fokus pada konsumen atau istilahnya customer-centric. Cara termudah untuk menentukan visi ini adalah dengan mencatat sederet pernyataan yang nantinya bisa berperan sebagai panduan atau guideline bisnis dalam beroperasi.

Sebagai contoh, katakanlah bisnis Anda menjual makanan cepat saji. Anda memiliki visi untuk memberikan layanan restoran terbaik dan tercepat. Menjadi yang terbaik artinya Anda harus memastikan bahwa bisnis memberikan segala hal dalam kualitas terbaik, mulai dari layanan, kebersihan, hingga cita rasa makanan. Dengan selalu mengamalkan visi tersebut di setiap tahap operasional, customer experience pasti akan meningkat dengan sendirinya.

2. Membangun Hubungan Emosional dengan Konsumen

Riset dari Journal of Consumer Research menunjukkan bahwa lebih dari 50% pengalaman konsumen berdasar pada emosi. Hal ini sebetulnya tidak mengejutkan karena memang faktor emosilah yang sering kali berpengaruh besar terhadap keputusan pembelian suatu produk. Saat seorang konsumen merasa terhubung secara emosional dengan brand Anda, maka ia pun akan loyal. Lalu, bagaimana caranya agar konsumen memiliki hubungan emosional yang baik dengan bisnis Anda?

Salah satu cara termudah adalah dengan memberikan konten-konten yang memang dekat dengan kehidupan sehari-hari target konsumen. Jika Anda memiliki akun media sosial, manfaatkanlah hal tersebut untuk memberikan foto, tweet, atau artikel yang relatable dengan konsumen tapi tetap berhubungan dengan produk Anda.

Katakanlah brand Anda menjual sepatu, Anda bisa memberikan konten tentang solusi jika sepatu yang dibeli ternyata kekecilan atau kebesaran. Bisa juga konten mix and match sepatu Anda dengan berbagai gaya fesyen.

3. Menampung Feedback Konsumen Secara Real-Time

Anda sudah melakukan berbagai strategi demi meningkatkan customer experience. Lalu, bagaimana Anda tahu bahwa Anda telah berhasil memberikan layanan yang baik? Ingatlah kembali bahwa customer experience adalah tentang hubungan antara brand Anda dengan konsumen. Jadi, mengapa Anda tidak menanyakan kepada mereka?

Tenang, Anda tidak harus mendatangi rumah konsumen satu per satu. Manfaatkan saja teknologi seperti email. Kirimkan email follow up kepada konsumen yang baru melakukan pembelian. Anda bisa menggunakan metode survei atau metode serupa untuk mendapatkan feedback dari konsumen. Bagi yang memiliki akun media sosial, Anda juga bisa memanfaatkannya untuk berinteraksi dengan konsumen dan menanyakan feedback dari mereka.

4. Mengukur dan Menganalisis Pengalaman Pelanggan

Untuk menciptakan customer experience yang baik terkait produk dan layanan bisnis yang ditawarkan, Anda perlu menganalisis performa semua aspek dalam customer experience. Dimulai dari kualitas produk, pengalaman berbelanja sampai kualitas customer service Anda.

Customer experience adalah salah satu faktor penting dalam keberhasilan suatu bisnis. Selain ketiga poin di atas, penting juga bagi Anda untuk selalu mengukur setiap strategi yang dilakukan. Tentukan metrik-metrik penting untuk mendapatkan insight terkait customer experience. Misalnya Net Promoter Score (NPS) dan Customer Satisfaction Score (CSAT). Dengan begitu, Anda tahu bagian mana yang harus ditingkatkan dan mungkin dihentikan. Semoga berhasil!

Waktu operasional: Senin - Jumat (hari kerja),
pukul 08.30 - 17.30 WIB

0815 1954 0325


Kirim email

Waktu operasional: Senin - Jumat (hari kerja),
pukul 08.30 - 17.30 WIB

021 5059 5016


Kirim email

Sodexo Benefits & Rewards berubah menjadi Pluxee