Strategi Membangun Customer Experience yang Baik

Customer experience adalah sentimen keseluruhan yang dimiliki konsumen terhadap setiap interaksi dengan brand. Interaksi ini tidak harus berupa transaksi jual beli, tapi juga bisa berlaku sejak tahap awareness hingga pelayanan. Semakin baik customer experience yang dimiliki konsumen, maka idealnya semakin baik pula pengaruhnya terhadap hasil penjualan.

Hal tersebut dibuktikan oleh sebuah riset dari American Express, yang menunjukkan bahwa sebanyak 60% responden bersedia membayar lebih banyak demi mendapatkan customer experience yang lebih baik. Tentunya dibutuhkan strategi khusus agar brand atau bisnis Anda bisa mencapai customer experience yang optimal. Ini dia beberapa yang bisa Anda terapkan.

Punya visi yang jelas terkait customer experience

Salah satu kunci penting dari terbentuknya customer experience yang baik adalah adanya visi yang jelas. Bukan hanya sembarang visi, tapi visi yang fokus pada konsumen atau istilahnya customer-centric. Cara termudah untuk menentukan visi ini adalah dengan mencatat sederet pernyataan yang nantinya bisa berperan sebagai panduan atau guideline bisnis dalam beroperasi.

Sebagai contoh, katakanlah bisnis Anda menjual makanan cepat saji. Anda memiliki visi untuk memberikan layanan restoran terbaik dan tercepat. Menjadi yang terbaik artinya Anda harus memastikan bahwa bisnis memberikan segala hal dalam kualitas terbaik, mulai dari layanan, kebersihan, hingga cita rasa makanan. Dengan selalu mengamalkan visi tersebut di setiap tahap operasional, customer experience pasti akan meningkat dengan sendirinya.

Membangun hubungan emosional dengan konsumen

Riset dari Journal of Consumer Research menunjukkan bahwa lebih dari 50% pengalaman konsumen berdasar pada emosi. Hal ini sebetulnya tidak mengejutkan karena memang faktor emosilah yang sering kali berpengaruh besar terhadap keputusan pembelian suatu produk. Saat seorang konsumen merasa terhubung secara emosional dengan brand Anda, maka ia pun akan loyal. Lalu, bagaimana caranya agar konsumen memiliki hubungan emosional yang baik dengan bisnis Anda?

Salah satu cara termudah adalah dengan memberikan konten-konten yang memang dekat dengan kehidupan sehari-hari target konsumen. Jika Anda memiliki akun media sosial, manfaatkanlah hal tersebut untuk memberikan foto, tweet, atau artikel yang relatable dengan konsumen tapi tetap berhubungan dengan produk Anda.

Katakanlah brand Anda menjual sepatu, Anda bisa memberikan konten tentang solusi jika sepatu yang dibeli ternyata kekecilan atau kebesaran. Bisa juga konten mix and match sepatu Anda dengan berbagai gaya fesyen.

Menampung feedback konsumen secara real-time

Anda sudah melakukan berbagai strategi demi meningkatkan customer experience. Lalu, bagaimana Anda tahu bahwa Anda telah berhasil memberikan layanan yang baik? Ingatlah kembali bahwa customer experience adalah tentang hubungan antara brand Anda dengan konsumen. Jadi, mengapa Anda tidak menanyakan kepada mereka?

Tenang, Anda tidak harus mendatangi rumah konsumen satu per satu. Manfaatkan saja teknologi seperti email. Kirimkan email follow up kepada konsumen yang baru melakukan pembelian. Anda bisa menggunakan metode survei atau metode serupa untuk mendapatkan feedback dari konsumen. Bagi yang memiliki akun media sosial, Anda juga bisa memanfaatkannya untuk berinteraksi dengan konsumen dan menanyakan feedback dari mereka.

 

Customer experience adalah salah satu faktor penting dalam keberhasilan suatu bisnis. Selain ketiga poin di atas, penting juga bagi Anda untuk selalu mengukur setiap strategi yang dilakukan. Tentukan metrik-metrik penting untuk mendapatkan insight terkait customer experience. Misalnya Net Promoter Score (NPS) dan Customer Satisfaction Score (CSAT). Dengan begitu, Anda tahu bagian mana yang harus ditingkatkan dan mungkin dihentikan. Semoga berhasil!

Browser Anda sudah kadaluarsa!

Perbarui browser untuk melihat situs web ini dengan benar. Perbaharui browser saya sekarang

×