Senang rasanya melihat bisnis yang Anda rintis begitu ramai oleh pelanggan. Namun, di antara sekian banyak pelanggan yang membeli barang atau menggunakan layanan Anda, berapa yang kembali melakukan pembelian? Sayangnya, secara umum memang persentasenya cenderung rendah. Dilansir dari Sailthru.com, saat ini hanya ada 32% pelanggan yang melakukan pembelian kedua dalam satu tahun setelah pembelian pertama.
Jika hal tersebut terus dibiarkan, bisnis Anda tidak akan bisa mendapatkan profit yang ditargetkan. Itulah kenapa mengetahui cara meningkatkan loyalitas pelanggan begitu penting, apalagi di tengah persaingan pasar yang semakin ketat. Kompetitor Anda mungkin bahkan tengah menyiapkan strategi untuk mengungguli Anda. Lalu, apa yang harus Anda lakukan sebagai cara meningkatkan loyalitas pelanggan, simak penjelasan selengkapnya berikut ini!
Faktor-faktor yang Memengaruhi Loyalitas Pelanggan
Sebelum mengetahui cara meningkatkan loyalitas pelanggan, ada baiknya Anda mengetahui terlebih dahulu apa saja faktor-faktor yang bisa memengaruhi loyalitas pelanggan. Berikut ini beberapa diantaranya:
1. Kepuasan (Satisfaction)
Kepuasan merupakan faktor yang menjadi pengukuran gap antara ekspektasi dari para pelanggan dengan kenyataan yang dirasakan atau yang diterima.
2. Ikatan Emosi (Emotional Bonding)
Setiap pelanggan bisa terpengaruh oleh sebuah merek yang mempunyai daya tarik serta ciri khas-nya tersendiri. Sehingga mereka dapat diidentifikasi ke dalam merek tersebut, sebab merek bisa mencerminkan karakteristik pelanggan. Ikatan emosi yang terbangun dari sebuah merek adalah ketika pelanggan merasakan ikatan yang kuat dengan pelanggan lainnya yang memakai produk yang sama.
3. Kepercayaan (Trust)
Kepercayaan atau trust merupakan bagaimana seseorang untuk percaya dan setia terhadap sebuah merek untuk menjalankan atau melakukan fungsi produknya.
4. Kemudahan (Convenience)
Dalam hal ini, kemudahan adalah ketika konsumen merasa nyaman terhadap sebuah kualitas produk serta merek dan juga mudah saat melakukan transaksi. Salah satu bagian dari loyalitas pelanggan yaitu pembelian produk secara teratur didasari oleh akumulasi pengalaman pembelian produk dengan konsisten.
5. Pengalaman dengan Perusahaan (Experience with Company)
Sebuah pengalaman yang dimiliki oleh pelanggan ketika melakukan pembelian bisa membentuk suatu perilaku. Jika mereka diberikan pelayanan yang baik, maka pelanggan pun akan mengulangi perilaku pembelian tersebut secara positif.
Baca Juga: 7 Benefit untuk Meningkatkan Loyalitas Karyawan
Siklus Pembelian dalam Membangun Loyalitas Pelanggan
Selain ada beberapa faktor-faktor yang memengaruhi loyalitas pelanggan, berikut ini terdapat 3 tahapan yang umum dilakukan dalam siklus pembelian dalam membangun loyalitas pelanggan, diantaranya:
- Kesadaran terhadap merek dan produk dari para calon pelanggan yang muncul dari promosi yang dilakukan perusahaan seperti iklan dengan cara menunjukkan keunggulan dari sebuah produk.
- Kemudian, pelanggan melakukan pembelian awal dan akan menimbulkan persepsi positif atau negatif. Hal ini akan memengaruhi apakah loyalitas pelanggan dapat terbentuk atau tidak.
- Lalu, sikap puas atau tidak puas akan menjadi pertimbangan utama untuk beralih ke merek produk lain atau tidak. Keputusan pelanggan untuk melakukan pembelian ulang merupakan faktor paling penting dalam terciptanya loyalitas.
Cara Meningkatkan Loyalitas Pelanggan
Kepuasan pelanggan memiliki pengaruh yang sangat besar dalam kelangsungan sebuah bisnis, baik itu barang maupun jasa. Seluruh perusahaan tentunya berlomba-lomba untuk menjaga kepuasan serta loyalitas pelanggan untuk mempertahankan dan memperluas jangkauan bisnis.
Namun, untuk menciptakan kepuasan pelanggan tidaklah mudah, sebab membutuhkan tahapan dan proses yang cukup panjang. Selain itu, loyalitas pelanggan juga dipengaruhi oleh beberapa macam faktor, diantaranya kualitas produk, kualitas pelayanan, maupun harga.
Maka dari itu, untuk meningkatkan dan mempertahankan loyalitas pelanggan, berikut ini terdapat beberapa cara yang bisa Anda lakukan, antara lain:
1. Mengirimkan Welcome Emails kepada Pelanggan
Kesan pertama begitu penting bagi para pelaku bisnis serta pelanggan. Jadi, ciptakan kesan pertama yang baik dan berkesan positif di benak pelanggan Anda. Misalnya Anda menjalankan bisnis dengan model subscription, di mana pelanggan harus mendaftarkan email agar bisa menjadi subscriber dari website bisnis Anda. Setelah pelanggan memberikan email, Anda jangan berdiam diri begitu saja. Kirimkan email berisi ucapan selamat datang kepada pelanggan. Tunjukkan bahwa Anda senang atas kesediaan pelanggan menjadi subscriber website.
Mungkin memang terkesan sederhana, tapi cukup ampuh sebagai cara meningkatkan loyalitas dan kepuasan pelanggan. Terlebih statistik menunjukkan bahwa welcome emails memberi peluang tiga kali lipat bagi pelanggan untuk melakukan transaksi. Lalu, subscribers yang menerima welcome emails juga akan mengalami 33% peningkatkan dalam hal brand engagement jangka panjang.
Baca Juga: 4 Cara Menciptakan Loyalitas Pelanggan, Anda Wajib Tahu!
2. Tingkatkan Performa Customer Service untuk Mengatasi Keluhan dan Masukan Pelanggan
Saat ini mungkin Anda sudah memiliki sejumlah pelanggan setia yang loyal terhadap brand Anda. Namun, hal tersebut bisa berubah jika Anda tidak memberikan perlakuan yang baik dan pantas. Di sinilah customer service sangat berperan penting. Kunci dari customer service yang baik, terutama untuk cara meningkatkan loyalitas pelanggan, adalah membantu memudahkan hidup pelanggan.
Pelanggan menginginkan pelayanan yang cepat. Chatbot merupakan salah satu opsi yang bagus untuk customer service karena ia mampu memberikan jawaban secara cepat dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Namun, jangan hanya mengandalkan satu resource untuk memberikan customer service. Anda juga bisa memanfaatkan media sosial seperti Twitter dan Instagram untuk berinteraksi. Tunjukkan bahwa brand Anda juga memiliki sisi human yang relatable dengan pelanggan.
3. Ciptakan Inovasi Produk Sesuai Kebutuhan Pelanggan
Seiring berjalannya waktu, kebutuhan pelanggan akan terus mengalami perubahan. Pelanggan juga pasti ingin mendapatkan yang lebih, apalagi jika ia sudah lama menggunakan produk dan layanan brand Anda. Itulah kenapa inovasi produk sangat dibutuhkan. Bukan hanya agar pelanggan tidak merasa bosan, tapi juga agar inovasi tersebut bisa menjawab kebutuhan pelanggan.
Inovasi bukan berarti Anda harus merombak seluruh produk atau bisnis. Tambahkan saja sentuhan-sentuhan baru dengan kualitas produk terbaik yang membuat produk Anda kembali terlihat menonjol. Misalnya bisa dengan mengganti kemasan, menambah jangkauan pengiriman barang, atau menambahkan varian produk. Hal ini tidak hanya menjadi cara meningkatkan loyalitas pelanggan, tapi juga bisa membuat pelanggan tidak beralih ke kompetitor.
4. Berikan Pelatihan Terbaik Kepada Karyawan
Untuk meningkatkan loyalitas pelanggan, maka diperlukan juga peningkatan kualitas pelayanan. Maka dari itu, berilah pelatihan pelayanan konsumen terbaik untuk karyawan. Anda bisa menambah pengetahuan mengenai bagaimana cara efektif dan profesional dalam melayani konsumen di berbagai situasi.
Selain memberikan pelatihan terbaik untuk meningkatkan loyalitas pelanggan, Anda juga harus membuat edukasi SOP mengenai tata krama perusahaan, serta etika dalam bekerja. Kemudian mempraktekkannya ke berbagai macam konsumen dan permintaan sesuai dengan situasi dan kondisi di lapangan. Anda juga perlu memberikan dan menanamkan pengetahuan produk dan layanan yang diberikan agar bisnis Anda dapat berjalan lebih baik.
5. Membangun Pelayanan Konsisten
Berikan pelayanan konsisten untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. Anda wajib membangun layanan yang sesuai dengan apa yang Anda pasarkan kepada pelanggan. Dengan mempertahankan semua kualitas pelayanan yang sudah dibangun sesuai dengan yang sudah dijanjikan kepada pelanggan, hal ini dapat membuat loyalitas pelanggan meningkat secara signifikan.
6. Membuat Promosi Khusus untuk Pelanggan yang Loyal
Anda bisa mengirimkan berbagai macam promosi khusus untuk meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap kelancaran bisnis produk atau jasa yang Anda miliki. Dengan memberikan promosi khusus melalui sosial media atau dikirimkan langsung kepada pelanggan yang loyal melalui email, promosi tersebut dapat membantu Anda untuk meningkatkan loyalitas pelanggan.
7. Buat Program Loyalitas Pelanggan Khusus
Selain membuat promosi bagi pelanggan, Anda juga bisa meningkatkan loyalitas pelanggan dengan salah satu cara lain yang sudah terbukti ampuh membuat mereka kembali. Anda bisa membuat program loyalitas pelanggan. Menurut CrowdTwist, seperti yang dilansir oleh Fivestars.com, sebanyak 76% wanita dan 72% pria cenderung akan berbelanja di toko atau brand yang menawarkan program loyalitas pelanggan. Program ini dapat menjadi cara meningkatkan loyalitas serta kepuasan pelanggan yang baik karena pada dasarnya, pelanggan ingin merasa dihargai dan diapresiasi.
Baca Juga: 4 Alasan Menerapkan Program Loyalitas Karyawan
Melalui program ini, Anda bisa memberikan poin dalam jumlah tertentu setiap pelanggan melakukan pembelian produk atau jasa Anda. Salah satu penyedia layanan voucher, Sodexo, juga memiliki layanan Sodexo Loyalty Program. Sodexo bisa membantu Anda untuk membangun program loyalitas pelanggan mulai dari pengelolaan data pelanggan, konversi ke poin, pengiriman hadiah, sampai laporan serta evaluasinya.
Dengan layanan ini, pelanggan bisa menjadi lebih loyal, royal, dan puas dengan bisnis Anda. Pelanggan bisa merasa lebih dihargai ketika berbelanja di tempat Anda dan akan tertarik untuk terus berbelanja. Anda pun juga dimudahkan dalam menjalankan program loyalitas.
Itu tadi pembahasan mengenai cara meningkatkan loyalitas pelanggan. Jangan biarkan pelanggan beralih ke kompetitor hanya karena Anda kurang optimal dalam memperlakukan pelanggan. Terapkan poin-poin di atas sebagai cara meningkatkan loyalitas pelanggan. Dengan begitu, bisnis Anda bisa terus berkembang dan pelanggan akan semakin setia. Good luck!
