Dalam berbisnis, kepuasan pelanggan adalah hal penting yang perlu mendapat perhatian khusus. Kepuasan pelanggan bukanlah hal sepele. Ada banyak manfaat yang bisa Anda dapatkan dari hal ini, tetapi sama juga dengan kebalikannya, ada banyak sekali kerugian yang akan Anda dapatkan ketika Anda tidak dapat memuaskan mereka. Sebenarnya apa saja manfaat kepuasan pelanggan ini? Mengapa hal ini begitu penting?
Pengertian Kepuasan Pelanggan
Sebelum mengetahui manfaat dari kepuasan pelanggan, ada kalanya perlu mengetahui pengertian kepuasan pelanggan itu sendiri. Berdasarkan pendapat para ahli yaitu Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, kepuasan pelanggan merupakan perasaan bahagia atau kecewa terhadap seseorang yang timbul setelah membandingkan suatu produk maupun jasa dari apa yang dipikirkan dengan apa yang diharapkan oleh mereka.
Dari teori tersebut, maka bisa diambil kesimpulan bahwa apabila pelanggan merasa puas maka kemungkinan besar pelanggan tersebut akan bertahan dengan produk Anda dalam jangka waktu yang lama, begitupun kebalikannya. Kepuasan pelanggan juga menjadi salah satu kunci keberhasilan yang berdampak langsung terhadap tingkat penjualan.
Baca Juga: Faktor-Faktor yang Memengaruhi Tingkat Kepuasan Pelanggan
Manfaat Kepuasan Pelanggan
Seperti yang sudah disebutkan sebelumnya bahwa kepuasan pelanggan dapat memberikan berdampak positif pada bisnis Anda. Dampak positif tersebut memungkinkan mereka untuk menyebarkan kelebihan ketika membeli produk di usaha Anda kepada orang terdekatnya yang mana dapat sebagai calon pelanggan di waktu yang akan datang. Beberapa manfaat lain dari kepuasan pelanggan diantaranya sebagai berikut.
1. Merupakan Indikator Utama Rasa Suka dan Loyalitas Pembelian Ulang Konsumen
Kepuasan konsumen adalah indikator terbaik tentang seberapa besar kemungkinan pelanggan akan melakukan pembelian di masa depan. Meminta pelanggan untuk menilai kepuasan mereka pada skala 1-10 adalah cara yang baik untuk melihat apakah mereka akan menjadi pelanggan tetap atau bahkan pendukung loyal Anda yang mampu merekomendasikan barang/jasa Anda tanpa harus disuruh.
Setiap pelanggan yang memberi Anda peringkat 7 ke atas, dapat dianggap puas, dan Anda dapat dengan aman mengharapkan mereka untuk kembali dan melakukan pembelian berulang. Pelanggan yang memberi Anda peringkat 9 atau 10 adalah pendukung potensial Anda yang bisa membantu pemasaran perusahaan Anda secara gratis. Mereka akan cenderung untuk merekomendasikan produk dan layanan Anda kepada teman-teman mereka. Jadi, ini adalah iklan gratis secara tidak langsung.
Skor 6 dan di bawahnya adalah tanda-tanda peringatan bahwa pelanggan tidak bahagia dan berisiko pergi. Pelanggan ini perlu ditindaklanjuti sehingga Anda dapat mengetahui mengapa kepuasan mereka rendah sebagai bagian dari perbaikan layanan perusahaan. Itulah sebabnya mengapa skala kepuasan pelanggan adalah salah satu metric bisnis paling akurat yang digunakan untuk mengukur pembelian kembali konsumen dan loyalitas pelanggan.
2. Sebuah Titik Diferensiasi
Di pasar yang kompetitif di mana bisnis bersaing untuk pelanggan; kepuasan pelanggan dipandang sebagai pembeda utama. Bisnis yang berhasil dalam lingkungan yang sulit ini adalah bisnis yang menjadikan kepuasan pelanggan sebagai elemen kunci dari strategi mereka.
Jika Anda berniat merekomendasikan suatu barang/jasa kepada orang lain, tanyakan pada diri sendiri mengapa Anda mau melakukan itu. Kemungkinan besar itu karena pengalaman yang baik, bukan? Perusahaan yang menawarkan pelayanan luar biasa, umumnya dapat menciptakan lingkungan di mana kepuasan tinggi
Kepuasan pelanggan tidak hanya dapat membantu Anda mengetahui denyut nadi perusahaan Anda, kepuasan pelanggan juga dapat bertindak sebagai titik diferensiasi bagi pelanggan baru. Anda akan bisa melihat dengan jelas pelanggan baru ini datang dari mana. Apakah ia datang dari rekomendasi atau mencari sendiri. Pelanggan baru yang datang karena rekomendasi umumnya akan memiliki brand knowledge yang lebih baik daripada yang tidak.
3. Naikkan Pendapatan Hingga 2,6 Kali Lebih Banyak
Sebuah studi oleh InfoQuest menemukan bahwa 'pelanggan yang benar-benar puas' menyumbangkan pendapatan 2,6 kali lebih banyak daripada 'pelanggan yang agak puas'. Selain itu, 'pelanggan yang benar-benar puas' memberikan kontribusi pendapatan 14 kali lebih banyak daripada 'pelanggan yang agak tidak puas'.
Baca Juga: 5 Dimensi Kepuasan Pelanggan yang Jarang Diketahui
Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Perlu Anda ketahui, terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Berikut ini ada lima faktor yang paling besar memberikan pengaruh terhadap kepuasan pelanggan diantaranya:
1. Kualitas Produk atau Layanan yang Dihasilkan
Faktor pertama yang mempengaruhi kepuasan adalah produk yang dihasilkan yang nantinya ditawarkan kepada pelanggan Anda. Pelanggan tentu saja akan merasa puas bila barang atau jasa yang mereka beli atau pakai adalah produk berkualitas baik. Ketika pelanggan merasa puas, mereka akan meminta Anda untuk bisa menghasilkan kualitas produk yang diinginkannya. Hal tersebutlah yang menjadi tantangan tersendiri bagi para pengusaha.
2. Kualitas Pelayanan
Pelanggan yang puas tentu tak bisa lepas dari kualitas layanan pelanggan yang baik. Hal itu dikarenakan pelayanan yang baik adalah faktor penting untuk meningkatkan kepuasan konsumen dan loyalitas pelanggan. Apalagi bisnis Anda bergerak pada bidang jasa, pelayanan terbaik tak hanya berfungsi mempertahankan pelanggan saja, namun juga mencerminkan kredibilitas perusahaan di mata pelanggan.
3. Faktor Emosional
Saat Anda memberikan pelayanan sesuai dengan yang diharapkan oleh pelanggan, alhasil akan menciptakan sebuah faktor emosional. Kepuasan emosional inilah yang membuat mereka semakin senang, loyal serta meningkatkan penjualan terhadap produk atau jasa yang Anda tawarkan.
4. Promosi yang Menarik
Bukan hal aneh lagi bahwa promosi yang menarik dapat sangat berpengaruh dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Faktor promosi ini perlu Anda buat semenarik mungkin dan rinci serta menonjolkan apa keunggulan yang ditawarkan pada produk Anda. Setelah promosi dirasa berhasil, Anda dapat menentukan dan menyesuaikan harga untuk meningkatkan pelanggan yang puas tersebut.
5. Memberikan Kemudahan
Kemudian, faktor terakhir yang cukup penting untuk diperhatikan adalah kemudahan produk. Arti kemudahan produk ini merupakan kemudahan dalam mendapatkan produk sampai proses pembayarannya. Pelanggan tentu saja ingin membeli produk secara praktis dengan waktu yang efisien agar tidak membuang waktu mereka.
Inilah pentingnya kepuasan pelanggan bagi perusahaan Anda. Tentunya hal ini akan membawa beribu manfaat, tidak hanya soal profit tetapi nama perusahaan Anda pun akan semakin baik di mata banyak orang dengan banyaknya pelanggan yang merasa puas.
Baca Juga: Mengukur Kepuasan Pelanggan Bisnis dengan Tepat
Cara Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
Seperti yang perlu Anda ketahui, menciptakan kepuasan pelanggan sangat diperlukan untuk mendapatkan pelanggan setia. Untuk mengetahui lebih dalam, Anda juga harus memahami cara memuaskan pelanggan dengan produk atau jasa yang Anda tawarkan. Berikut cara-caranya:
1. Mengerti Kebutuhan dan Harapan Pelanggan
Hal pertama yang harus dilakukan adalah Anda harus memahami apa yang diharapkan dan dibutuhkan oleh pelanggan dari produk atau layanan Anda. Gunakan survei, umpan balik, dan analisis data untuk mendapatkan wawasan tentang preferensi pelanggan.
2. Tanggap dalam Menangani Keluhan Pelanggan
Menangani keluhan pelanggan memang terdengar tidak menyenangkan, namun dengan mengetahui saluran keluhan pelanggan Anda dapat memperbaiki dan mengembangkan produk dan layanan yang Anda jual.
3. Inovasi dan Pembaruan
Jangan berhenti berinovasi.Anda harus tetap mencari cara untuk meningkatkan produk dan layanan Anda, serta tetap up-to-date dengan tren pasar.
Bagaimana Cara Mengukur Tingkat Kepuasan Pelanggan?
Bagaimana Anda mengetahui tingkat kepuasan pelanggan Anda? Di bagian ini akan mengulas cara mengukur tingkat kepuasan pelanggan Anda. Berikut cara mengukurnya:
1. Survei Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Surveys)
Salah satu cara paling umum adalah dengan melakukan survei kepuasan pelanggan. Anda dapat menggunakan skala seperti Net Promoter Score (NPS) untuk menanyakan seberapa besar kemungkinan pelanggan merekomendasikan produk Anda, atau menggunakan skala Likert untuk menilai kepuasan mereka pada aspek-aspek tertentu.
2. Mystery Shopping
Mystery Shopping atau Ghost Shopping ini dilakukan dengan cara melibatkan pihak ketiga (orang lain) untuk menjadi pelanggan Anda. Dalam hal ini, pelanggan yang telah Anda tunjuk akan dibekali dengan pengetahuan mengenai layanan yang diberikan oleh perusahaan Anda. Dengan adanya mystery shopper ini, Anda dapat menilai kinerja karyawan apakah karyawan tersebut sudah memenuhi kriteria yang Anda berikan.
3. Mengukur Tingkat Sentimen Pasar
Cara ini dilakukan dengan cara menganalisis rating dan feedback yang telah diberikan oleh pelanggan. Rating dan Feedback pelanggan yang Anda dapatkan dapat mempermudah Anda dalam meningkatkan kualitas produk atau layanan yang telah Anda berikan.
Anda bisa meningkatkan kepuasan pelanggan melalui program khusus Sodexo Loyalty Program. Dengan produk ini, pelanggan Anda dapat menjadi lebih loyal, puas, dan royal dengan usaha Anda. Pelanggan juga akan merasa lebih dihargai saat membeli produk bisnis Anda dan akan berminat untuk terus berbelanja. Semoga bermanfaat!
