Ketika Anda ingin memulai sebuah bisnis, ada banyak hal yang harus diperhatikan. Tidak hanya sekadar bagaimana memperoleh modal maupun pemasaran produk yang akan ditawarkan, tetapi juga harus memperhatikan kepuasan pelanggan. Akan tetapi, meski usaha Anda sudah berjalan dengan baik, tak sedikit yang belum begitu memahami indikator kepuasan pelanggan.
Apa itu Indikator Kepuasan Pelanggan?
Indikator kepuasan pelanggan merupakan sebuah level kepuasan pelanggan setelah membandingkan jasa atau produk yang diterima sesuai dengan apa yang diharapkan. Jika pelanggan merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh suatu produk atau jasa, maka biasanya pelanggan tersebut akan menjadi pelanggan setia bagi perusahaan dalam waktu yang cukup lama.
Dengan memperhatikan serta meningkatkan level kepuasan pelanggan, perusahaan akan terbantu untuk menghadapi persaingan bisnis yang ada. Kepuasan pelanggan itu sendiri menjadi KPI atau Key Performance Indicator terhadap keberhasilan pemasaran suatu produk atau jasa. Oleh karena itu, perusahaan harus selalu berusaha untuk mempertahankan dan meningkatkan level kepuasan pelanggan agar bisnis yang mereka jalankan dapat terus berkembang seiring berjalannya waktu.
Sebenarnya ada beberapa metode pengukuran yang sering dipakai oleh seorang pengusaha maupun suatu perusahaan dalam mengukur indikator kepuasan pelanggan tersebut. Pengukuran ini dilakukan dengan mendasarkan pendekatan perilaku maupun respon yang diberikan oleh konsumen, terutama dalam kaitannya dengan produk yang Anda tawarkan hingga pelayanan yang diberikan. Berikut beberapa metode pengukuran tersebut yang perlu Anda ketahui.
5 Indikator Kepuasan Pelanggan
Berikut ini adalah 5 indikator yang perlu Anda ketahui yang bisa menentukan kepuasaan pelanggan terhadap produk atau jasa yang Anda jual, diantaranya sebagai berikut:
1. Kualitas Produk yang Ditawarkan
Kepuasan pelanggan sangat ditentukan dari kualitas produk perusahaan, baik itu barang maupun jasa yang dihasilkan. Semua pelanggan tentunya sangat ingin membeli dan mendapatkan produk yang kualitasnya sesuai dengan harapan mereka.
Oleh sebab itu, semakin baik kualitas produk, maka kepuasan pelanggan pun akan semakin tinggi begitupun sebaliknya. Untuk itu, sangat penting bagi Anda khususnya para pemilik bisnis untuk selalu memperhatikan kualitas produk dengan konsisten apabila ingin mempunyai tingkat kepuasan pelanggan yang baik.
2. Kualitas Pelayanan yang Diberikan
Sama halnya dengan menjaga kualitas produk dengan baik, kualitas pelayanan perusahaan kepada pelanggan pun wajib diperhatikan. Pelanggan akan merasa puas bila perusahaan memberikan pelayanan yang baik dan maksimal.
Ketika pelanggan mendapatkan kualitas layanan sesuai ekspektasi mereka, besar kemungkinan mereka akan berminat kembali membeli produk atau jasa perusahaan Anda. Maka dari itu, sangat penting untuk selalu menjaga dan meningkatkan kualitas pelayanan kepada pelanggan.
3. Harga Produk atau Jasa
Indikator kepuasan pelanggan berikutnya yaitu harga produk atau jasa yang Anda tawarkan. Harga produk terjangkau dengan dengan kualitas yang setara atau bahkan melebihi standar tentunya akan memberikan rasa puas terhadap pelanggan.
Meski demikian, tidak salah jika Anda memasang harga produk yang sedikit lebih mahal dibandingkan merek lain. Hal itu dikarenakan, kepuasan pelanggan pada produk tidak akan terlalu dipengaruhi oleh seberapa mahal harganya, namun dengan syarat produk yang dihasilkan memiliki kualitas lebih baik.
4. Kemudahan untuk Mendapatkan Produk atau Jasa
Selain dilihat dari harga produk, indikator kepuasan pelanggan juga dipengaruhi oleh seberapa mudah mereka dalam mengakses produk. Pelanggan sangat berharap jika produk yang diinginkan dapat diperoleh dan dibeli secara mudah.
Oleh karena itu, sangat disarankan bagi Anda untuk mempermudah proses pembelian produk oleh konsumen. Contohnya seperti membuka toko online di marketplace ternama atau mendistribusikan produk kepada beberapa reseller agar bisa menjangkau pelanggan lebih banyak lagi.
Penting juga untuk mengurangi membebankan biaya tambahan atau administrasi pembayaran yang rumit kepada pelanggan. Hal itu dilakukan agar mereka dapat membeli barang atau jasa dengan mudah tanpa terdapat biaya-biaya lain yang membuatnya kurang puas dengan produk tersebut.
5. Cara Mempromosikan Produk atau Jasa
Strategi promosi yang baik seperti membuat iklan akan sangat membantu untuk memasarkan produk Anda dengan tepat sasaran. Selain itu, iklan dengan konsep yang baik juga dapat menjadi salah satu faktor mengenai tingkat kepuasan pelanggan. Buatlah iklan produk dengan menggunakan bahasa yang mudah dimengerti, kreatif, namun jujur
Hal tersebut dilakukan supaya pelanggan tidak akan merasa tertipu atau kecewa, akibat kualitas produk yang didapatkan tidak sesuai dengan apa yang dipromosikan pada iklan. Selain itu, iklan yang menggunakan kreativitas tinggi juga akan semakin meningkatkan minat beli dan memengaruhi kepuasan pelanggan.
Baca Juga: 5 Dimensi Kepuasan Pelanggan yang Jarang Diketahui
Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan
Setelah mengetahui beberapa indikator dalam kepuasan pelanggan, Anda juga perlu memahami bagaimana cara mengukur tingkat kepuasan pelanggan dengan baik dan benar. Dengan demikian, Anda akan semakin bisa mengetahui seberapa besar pelanggan puas terhadap produk, layanan, maupun perusahaan Anda sendiri. Berikut ini adalah beberapa metode yang dapat Anda coba untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan.
1. Metode Survei
Pertama, Anda bisa menggunakan metode survei untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan. Dalam melakukan survei ini, Anda bisa memilih beberapa orang konsumen untuk menjadi responden. Pada metode survei, teknik yang digunakan adalah teknik sampling. Nantinya dari teknik survei ini akan diperoleh apakah konsumen merasa puas atau masih ada hal-hal lain yang perlu diperbaiki.
Keunggulan dari teknik survei ini dapat memberikan umpan balik kepada Anda selaku pengusaha maupun pimpinan perusahaan. Beberapa teknik survei yang sering digunakan untuk mengetahui dan pengukuran kepuasan pelanggan adalah melalui telepon, email, pesan singkat, hingga wawancara langsung ke beberapa pelanggan.
2. Metode Ghost Shopping
Selanjutnya adalah metode ghost shopping. Pada metode ini, biasanya perusahaan akan mengirimkan ‘agen’ dalam memperoleh data terkait kepuasan pelanggan ketika membeli produk yang ditawarkan. Selanjutnya, para ‘agen’ tadi akan memberikan evaluasi atas temuannya di lapangan. Misalkan mengenai pelayanan yang kurang. Data maupun informasi lapangan tadi juga sangat mendukung dalam mengetahui tingkat kepuasan pelanggan.
3. Metode Respon Konsumen
Ketiga, dalam melihat kepuasan pelanggan, perusahaan dapat menggunakan respon konsumen. Hal ini biasanya dilakukan para pelaku bisnis online. Karakteristik ini sendiri dirasa cukup mendetail dalam memberikan hasil. Misalnya saja, mengukur waktu respon yang pertama dan waktu respon rata-rata konsumen. Selain itu, lihat pula tingkat pengabaian respon.
Misalnya saja jika dari pengukuran tersebut nampak tingkat responnya rendah dan tingkat pengabaiannya tinggi, maka disinilah Anda perlu melakukan strategi ulang dalam hal memperbaiki komunikasi. Cari tahu apakah konsumen belum memahami produk dan pelayanan serta hal lain yang saling berhubungan, mengingat masalah komunikasi sangat penting dalam ranah bisnis online.
4. Metode Pengukuran pada Segi Volume
Selain hal di atas, tingkat kepuasan pelanggan juga bisa diukur dari segi volume maupun topik, khususnya pada bisnis di ranah online . Dalam metode ini, Anda bisa melihat seberapa besar respon pelanggan dari pesan yang diberikan melalui media sosial dan pesan pribadi. Misalnya melalui SMS atau email pribadi.
Begitu pula jika memasarkannya dengan cara menggunakan konten. Anda harus memperhitungkan seberapa kuat konten yang sudah dibuat untuk bisnis Anda. Atau Anda dapat mengelompokkan pertanyaan di kolom komentar media sosial misalnya. Dari sinilah Anda dapat mengukur komentar dari segi kuantitas komentar.
Baca Juga: Mengukur Kepuasan Pelanggan Bisnis dengan Tepat
5. Tingkat Sentimen Pasar yang Ada
Metode kepuasan konsumen yang terakhir adalah dengan mengukur tingkat sentimen di pasar. Untuk mengukur menggunakan metode ini, Anda bisa memperhatikan rating maupun feedback dari konsumen Anda terhadap produk yang Anda tawarkan. Sebab, kedua hal tersebut menjadi acuan utama Anda dalam bersaing di pasar online sekaligus bagaimana cara Anda untuk mengembangkan bisnis kedepannya.
Cara Agar Tingkat Kepuasan Pelanggan Tetap Terjaga
Berikut ini adalah tiga cara agar tingkat kepuasan pelanggan tetap terjaga dengan baik:
1. Berikan penawaran menarik kepada pelanggan
Cara pertama untuk mempertahankan tingkat kepuasan pelanggan adalah dengan memberikan penawaran produk atau jasa yang menarik perhatian. Ada banyak cara yang bisa Anda lakukan untuk menarik dan membangun kepuasan pelanggan terhadap produk atau jasa yang Anda tawarkan. Misalnya seperti menawarkan produk atau jasa terbaik dengan iklan yang menarik. Jangan lupa untuk memberikan kejutan kecil kepada pelanggan setia Anda.
2. Menjaga kualitas produk dan jasa
Menjaga kualitas produk atau jasa yang Anda tawarkan menjadi hal yang bisa dilakukan untuk membangun kepuasan pelanggan. Apabila Anda menawarkan produk atau jasa dengan kualitas yang baik, maka para pelanggan secara otomatis akan mempertahankan dan menggunakan produk atau jasa yang Anda tawarkan. Cara ini sangat efektif untuk mempertahankan tingkat kepuasan pelanggan.
3. Tanamkan selalu nilai kejujuran
Dalam setiap hal, menjunjung tinggi nilai kejujuran merupakan hal yang sangat penting. Begitu pula dalam dunia bisnis. Ingat, pelanggan yang merasa dibohongi dengan produk maupun jasa yang Anda tawarkan tentu secara perlahan akan meninggalkan Anda. Akhirnya, akan berdampak pula pada penurunan penjualan produk dan keuntungan.
Cara membangun kepuasan pelanggan seperti ini memang terlihat sederhana. Namun, jika disadari lebih mendalam dampaknya pun akan terlihat sangat besar. Mungkin ada pula seorang pebisnis menggunakan cara yang tidak jujur demi mengejar target yang sudah ditetapkan. Akan tetapi, cara seperti ini dalam jangka panjang bisa membalik dan meruntuhkan bisnis yang sedang dirintisnya. Oleh karena itu, hendaknya Anda bersikap jujur terhadap pelanggan dalam hal apapun.
Baca Juga: Begini Cara Tepat Membangun Kepuasan Pelanggan
Demi bisa memuaskan pelanggan, Anda juga bisa memberikan voucher hadiah sebagai bentuk reward atas transaksi yang telah dilakukan. Voucher dari Sodexo bisa menjadi pilihan tepat untuk Anda. Sebagai penyedia layanan voucher, Sodexo memiliki pilihan voucher yang menarik, seperti Sodexo Gift Pass dan Sodexo ePass yang bisa memberikan kebebasan dalam memilih hadiah kepada pelanggan. Hubungi kami jika Anda ingin berkonsultasi mengenai pilihan voucher Sodexo yang tepat untuk kebutuhan Anda.
Setidaknya hal di atas dapat Anda jadikan pedoman dalam mengetahui indikator kepuasan pelanggan, terutama untuk bisnis online yang saat ini marak dijalankan dan menjadi strategi bisnis dengan ceruk pasar besar. Semoga bermanfaat!
