Apa Saja yang Bisa Menjadi Indikator Kepuasan Pelanggan?

Ketika Anda ingin memulai sebuah bisnis, ada banyak hal yang harus diperhatikan. Tidak hanya sekadar bagaimana memperoleh modal maupun pemasaran produk yang akan ditawarkan, tetapi juga harus memerhatikan kepuasan pelanggan. Akan tetapi, meski usaha Anda sudah berjalan dengan baik, tak sedikit yang belum begitu memahami indikator kepuasan pelanggan.

 

Apa itu Indikator Kepuasan Pelanggan?

Indikator kepuasan pelanggan merupakan sebuah level kepuasan pelanggan setelah membandingkan jasa atau produk yang diterima sesuai dengan apa yang diharapkan. Jika pelanggan merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh suatu produk atau jasa, maka biasanya pelanggan tersebut akan menjadi pelanggan setia bagi perusahaan dalam waktu yang cukup lama.

Dengan memperhatikan serta meningkatkan level kepuasan kepalanggan, perusaahaan akan terbantu untuk menghadapi persaingan bisnis yang ada. Kepuasan pelanggan itu sendiri menjadi KPI atau Key Performance Indicator terhadap keberhasilan pemasaran suatu produk atau jasa. Oleh karen itu, perusahaan harus selalu berusaha untuk mempertahankan dan meningkatkan level kepuasan pelanggan agar bisnis yang mereka jalankan dapat terus berkembang seiring berjalannya waktu.

Sebenarnya ada beberapa metode pengukuran yang sering dipakai oleh seorang pengusaha maupun suatu perusahaan dalam mengukur indikator kepuasan pelanggan tersebut. Pengukuran ini dilakukan dengan mendasarkan pendekatan perilaku maupun respon yang diberikan oleh konsumen, terutama dalam kaitannya dengan produk yang Anda tawarkan hingga pelayanan yang diberikan. Berikut beberapa metode pengukuran tersebut yang perlu Anda ketahui.

5 Indikator Kepuasan Pelanggan

Berikut ini adalah 5 indikator kepuasan pelanggan yang bisa Anda terapkan untuk menentukan kepuasaan pelanggan terhadap produk atau jasa yang Anda jual:

1. Metode Survei

Pertama, Anda bisa menggunakan metode survei untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan. Dalam melakukan survei ini, Anda bisa memilih beberapa orang konsumen untuk menjadi responden. Pada metode survei, teknik yang digunakan adalah teknik sampling. Nantinya dari teknik survei ini akan diperoleh apakah konsumen merasa puas atau masih ada hal-hal lain yang perlu diperbaiki.

Keunggulan dari teknik survei ini dapat memberikan umpan balik kepada Anda selaku pengusaha maupun pimpinan perusahaan. Beberapa teknik survei yang sering digunakan untuk mengetahui indikator pengukuran kepuasan pelanggan adalah melalui telepon, email, pesan singkat, hingga wawancara langsung ke beberapa pelanggan.

2. Ghost Shopping

Selanjutnya adalah metode ghost shopping. Pada metode ini, biasanya perusahaan akan mengirimkan ‘agen’ dalam memperoleh indikator kepuasan pelanggan ketika membeli produk yang ditawarkan. Selanjutnya, para ‘agen’ tadi akan memberikan evaluasi atas temuannya di lapangan. Misalkan mengenai pelayanan yang kurang. Data maupun informasi lapangan tadi juga sangat mendukung dalam mengetahui indikator kepuasan pelanggan.

3. Indikator Respon Konsumen

Ketiga, dalam melihat kepuasan pelanggan, perusahaan dapat menggunakan indikator respon konsumen. Hal ini biasanya dilakukan para pelaku bisnis online. Karakteristik ini sendiri dirasa cukup mendetail dalam memberikan hasil. Misalnya saja, mengukur waktu respon yang pertama dan waktu respon rata-rata konsumen. Selain itu, lihat pula tingkat pengabaian respon.

Misalnya saja jika dari pengukuran tersebut nampak tingkat responnya rendah dan tingkat pengabaiannya tinggi, maka di sinilah Anda perlu melakukan strategi ulang dalam hal memperbaiki komunikasi. Cari tahu apakah konsumen belum memahami produk dan pelayanan serta hal lain yang saling berhubungan, mengingat masalah komunikasi sangat penting dalam ranah bisnis online.

4. Pengukuran pada Segi Volume

Selain hal di atas, pada bisnis ranah online indikator kepuasan pelanggan juga bisa diukur dari segi volume maupun topik. Dalam metode ini, Anda bisa melihat seberapa besar respon pelanggan dari pesan yang diberikan melalui media sosial dan pesan pribadi. Misalnya melalui SMS atau email pribadi.

Begitu pula jika memasarkannya dengan cara menggunakan konten. Anda harus memperhitungkan seberapa kuat konten yang sudah dibuat untuk bisnis Anda. Atau Anda dapat mengelompokkan pertanyaan di kolom komentar media sosial misalnya. Dari sinilah Anda dapat mengukur komentar dari segi kuantitas komentar.

5. Tingkat Sentimen Pasar yang Ada

Indikator kepuasan pelanggan yang terakhir mengukur tingkat sentimen di pasar. Untuk mengukur indikator ini, Anda bisa memperhatikan rating maupun feedbackdari konsumen Anda terhadap produk yang Anda tawarkan. Sebab, kedua hal tersebut menjadi acuan utama Anda dalam bersaing di pasar online sekaligus bagaimana cara Anda untuk mengembangkan bisnis ke depannya.

Cara Agar Tingkat Kepuasan Pelanggan Tetap Terjaga

Berikut ini adalah tiga cara agar tingkat kepuasan pelanggan tetap terjaga dengan baik:

1. Berikan penawaran menarik kepada pelanggan

Cara pertama untuk mempertahankan tingkat kepuasan pelanggan adalah dengan memberikan penawaran produk atau jasa yang menarik perhatian. Ada banyak cara yang bisa Anda lakukan untuk menarik dan membangun kepuasan pelanggan terhadap produk atau jasa yang Anda tawarkan. Misalnya seperti menawarkan produk atau jasa terbaik dengan iklan yang menarik. Jangan lupa untuk memberikan kejutan kecil kepada pelanggan setia Anda.

2. Menjaga kualitas produk dan jasa

Menjaga ualitas produk atau jasa yang Anda tawarkan menjadi hal yang bisa dilakukan untuk membangun kepuasan pelanggan. Apabila Anda menawarkan produk atau jasa dengan kualitas yang baik, maka para pelanggan secara otomatis akan mempertahankan dan menggunakan produk atau jasa yang Anda tawarkan. Cara ini sangat efektif untuk mempertahankan tingkat kepuasan pelanggan.

3. Tanamkan selalu nilai kejujuran

Dalam setiap hal, menjunjung tinggi nilai kejujuran merupakan hal yang sangat penting. Begitu pula dalam dunia bisnis. Ingat, pelanggan yang merasa dibohongi dengan produk maupun jasa yang Anda tawarkan tentu secara perlahan akan meninggalkan Anda. Akhirnya, akan berdampak pula pada penurunan penjualan produk dan keuntungan.

Cara membangun kepuasan pelanggan seperti ini memang terlihat sederhana. Namun, jika disadari lebih mendalam dampaknya pun akan terlihat sangat besar. Mungkin ada pula seorang pebisnis menggunakan cara yang tidak jujur demi mengejar target yang sudah ditetapkan. Akan tetapi, cara seperti ini dalam jangka panjang bisa membalik dan meruntuhkan bisnis yang sedang dirintisnya. Oleh karena itu, hendaknya Anda bersikap jujur terhadap pelanggan dalam hal apapun.

Demi bisa memuaskan pelanggan, Anda juga bisa memberikan voucher hadiah sebagai bentuk reward atas transaksi yang telah dilakukan. Voucher dari Sodexo bisa menjadi pilihan tepat untuk Anda. Sebagai penyedia layanan voucher, Sodexo memiliki pilihan voucher yang menarik, seperti Sodexo Gift Pass, Sodexo ePass, dan Sodexo Food Pass. Meskipun masing-masing voucher memiliki daftar Merchant yang berbeda-beda, namun tetap dengan satu tujuan: yaitu memberikan kebebasan dalam memilih hadiah kepada pelanggan.

Setidaknya hal di atas dapat Anda jadikan pedoman dalam mengetahui indikator kepuasan pelanggan, terutama untuk bisnis online yang saat ini marak dijalankan dan menjadi strategi bisnis dengan ceruk pasar besar. Semoga bermanfaat!

Waktu operasional: Senin - Jumat (hari kerja),
pukul 08.30 - 17.30 WIB

0815 1954 0325


Kirim email

Waktu operasional: Senin - Jumat (hari kerja),
pukul 08.30 - 17.30 WIB

021 5059 5016


Kirim email