Ada banyak faktor yang dapat mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan. Tidak hanya soal fasilitas yang diberikan oleh perusahaan, tetapi juga customer service dan kecepatan pelayanan. Untuk makin memahami faktor-faktor ini, mari kita simak artikel di bawah ini.
Aksesibilitas
Anda perlu memastikan bahwa pelanggan dapat menemukan dan mengakses produk dan layanan Anda secara efisien, tanpa hambatan. Juga, pastikan mereka dapat menjangkau perusahaan Anda dan mendapatkan layanan yang baik setiap kali mereka memiliki pertanyaan atau membutuhkan bantuan untuk membuat keputusan pembelian.
Navigasi
Menavigasi dan menjelajahi toko Anda harus menjadi proses yang mudah dan sederhana. Ini termasuk menyediakan filter kata kunci yang efektif dan juga mengintegrasikan solusi pemanduan pembeli agar mereka bisa menemukan produk yang sesuai dengan cepat. Situs web yang sulit dinavigasi hanya akan menyebabkan frustrasi pelanggan dan hilangnya pelanggan potensial.
Kecepatan Muat Halaman
Ini aturan sederhana: semakin cepat memuat situs web Anda, semakin bahagia pengunjung Anda. Jika salah satu halaman Anda tidak muncul secepat kilat, pelanggan Anda akan beralih ke toko online yang lebih cepat. Peneliti dari Grup Aberdeen menemukan bahwa penundaan 1 detik dalam waktu pemuatan halaman sama dengan 11% lebih sedikit tampilan halaman, penurunan 16% dalam kepuasan pelanggan, dan 7% kerugian dalam konversi.
Menurut survei oleh Akamai dan Gomez.com, 79% pembeli web yang mengalami situs web lambat mengatakan mereka tidak akan kembali ke situs untuk membeli lagi dan sekitar 44% dari mereka akan memberi tahu seorang teman tentang pengalaman belanja online yang buruk.
Bahasa
Berbicara kepada pelanggan Anda dalam bahasa pilihan mereka sangat penting untuk bisnis Anda. Lebih dari 50% konsumen tidak akan melakukan pembelian jika informasi tentang suatu produk tidak tersedia dalam bahasa mereka.
Namun, bahasa tidak hanya berlaku untuk bahasa dalam hal demografi geografis tetapi juga bagaimana frasa atau istilah tertentu dirasa cocok dengan calon pelanggan Anda, di mana hal ini dapat mencerminkan bisnis Anda. Gunakan bahasa yang ramah pengguna, tanpa komunikasi yang hebat, tidak akan ada pengalaman pelanggan yang hebat.
Kemampuan mengingat customer service harus baik
Menurut Harvard Business Review, pelanggan menjadi frustrasi jika mereka harus mengulang kalimat mereka sendiri. Konsumen merasa nyaman beralih dari satu saluran ke yang lain hanya karena mereka harus mengulang kalimat mereka beberapa kali. Mereka tidak ingin ditanyai tentang perincian yang sama berulang-ulang.
Kenyamanan
Kenyamanan adalah elemen penting dari pengalaman pelanggan yang positif. Ini memengaruhi bagaimana pelanggan membuat keputusan tentang apa yang harus dibeli, layanan apa yang akan digunakan, ke mana harus pergi, dan dengan siapa harus terlibat.
Poin kenyamanan ini terdiri dari 5 variabel kunci, di antaranya:
- Kenyamanan Keputusan: Seberapa cepat dan mudah pelanggan dapat memutuskan apa yang harus berbelanja di toko Anda?
- Akses Kenyamanan: Seberapa mudah toko Anda dapat diakses
- Manfaat yang sesuai dengan pasar: Dengan menyesuaikan manfaat dengan pasar yang akan Anda tuju, kemungkinan orang tersebut untuk membeli barang Anda akan lebih banyak.
- Kenyamanan Pasca Manfaat: Seberapa efektif Anda menangani masalah pasca pembelian seperti penggantian atau pengembalian produk?
Inilah lima faktor yang menjadi aspek penting untuk membangun kepuasan pelanggan. Tidak hanya soal fasilitas fisik, tetapi juga banya hal lain. Jangan hanya puaskan pelanggan di mata saja, tetapi juga di hati mereka.
