Pelanggan adalah raja merupakan istilah yang kerap kita dengar, bukan? Sebagai pihak yang bergelut dalam dunia bisnis baik yang menyediakan barang maupun jasa, memperlakukan pelanggan dengan baik adalah sebuah keharusan. Pelanggan menjadi motor penggerak dan indikator kesuksesan bisnis yang Anda jalankan. Salah satu komponen dari bisnis yang berhubungan dengan pelanggan adalah customer service. Mereka yang mengisi posisi ini adalah garda terdepan untuk mendengarkan pelanggan dengan segala masalah maupun keluhan yang mereka miliki.
Menjadi customer service tentulah tidak mudah. Karena harus memiliki kemampuan pengendalian emosi yang baik agar tidak mudah tersulut jika bertemu dengan pelanggan yang marah dan tidak merasa puas dengan pelayanan bisnis Anda. Pentingnya peran customer service ini perlu dilengkapi dengan pelajaran soal etika komunikasi yang harus diterapkan saat berhadapan dengan pelanggan yang sedang komplain. Lantas bagaimana cara berkomunikasi yang baik dengan pelanggan?
Kesopanan
Kesopanan adalah nilai penting dalam masyarakat yang sangat dijaga dan dipentingkan dalam berbisnis. Kepada banyak orang pun kita harus memperlakukan satu sama lain dengan sopan, apalagi kepada pelanggan yang dianggap sebagai ‘raja’ dan sumber penghasilan dari bisnis yang Anda jalankan.
Meski pelanggan datang ke customer service dengan kondisi yang tidak baik, marah atau kecewa, mereka tetap ingin diterima dan diperlakukan dengan nyaman serta sopan. Sebagai petugas pelayanan, customer service perlu menunjukkan kesopanannya dengan baik dan tepat. Tidak hanya sekadar dengan menampilkan senyum terbaik sambil mengucapkan terima kasih dan kembali kepada pelanggan. Namun juga, memberikan pengalaman kepada pelanggan hingga ia merasa didengar dan keluhan maupun masukannya diterima dengan baik.
Meski pelanggan yang sungguh-sungguh melakukan hubungan baik dengan kita, sebenarnya dapat menjaga sikapnya tetap sopan dalam segala situasi meskipun ia kecewa dan marah atau menunjukkan sikap yang agresif. Customer service tetap harus menanggapinya dengan ramah dan sopan serta yang terpenting adalah mampu memberikan solusi yang dapat diterima oleh pelanggan tersebut. Kesopanan yang mampu ditunjukkan oleh customer service tersebut menunjukkan profesionalismenya dalam menjalankan tugasnya sebagai petugas pelayanan. Ia juga harus mampu berkomunikasi dengan baik kepada pelanggannya sesuai dengan etika komunikasi yang dianjurkan.
Berterima Kasih
Setelah customer service Anda mampu mendengarkan keluhan pelanggan dengan kepala dingin dan sopan, ia harus mengucapkan terima kasih kepada pelanggan tersebut. Itu merupakan kebiasaan menutup percakapan yang wajib dilakukan oleh para customer service. Hal ini dimaksudkan untuk tetap menjaga citra perusahaan Anda tetap baik di mata para pelanggan.
Adapun beberapa cara yang bisa diterapkan oleh customer service untuk berterima kasih saat mengakhiri sesi keluhan bersama pelanggan adalah dengan mengucapkannya secara jelas seperti dengan kalimat, “Terima kasih Anda telah menghubungi kami”, “Terima kasih untuk pesanan Anda”, “Terima kasih telah berbisnis dengan Anda”. Selain itu, ucapan terima kasih ini juga dapat dilakukan dengan cara lain seperti dengan mengatakan “Kami menghargai masukan dan saran Anda”, “Jangan ragu untuk menghubungi kami. Saya senang berhubungan dengan Anda”, “Silahkan menghubungi kembali” atau pun “Saya ingin berbicara dan mendengarkan Anda lebih lanjut lagi ke depannya”.
Dengan menyematkan kalimat-kalimat di ujung pembicaraan Anda dengan pelanggan, mungkin dapat membuatnya lupa dan mengabaikan kesalahan yang telah dibuat oleh Anda dan perusahaan. Inilah etika berkomunikasi dengan pelanggan yang perlu Anda pelajari dan latih bersama dengan para customer service. Semoga artikel ini bermanfaat dan mampu meningkatkan hubungan Anda dengan para pelanggan.
