Empat Cara Meningkatkan Interaksi Dari Frontliner

Dengan jumlah 80 persen dari tenaga kerja, frontliner seringkali menjadi bagian yang pertama untuk berinteraksi langsung dengan pelanggan perusahaan. Mereka memiliki peran yang krusial dan harus berhati-hati ketika melakukan interaksi.[1] Karena apabila frontliner tidak dapat berinterkasi dengan baik, maka pelanggan perusahaan juga tidak akan tertarik untuk berinteraksi dengan perusahaan.[2] Berikut ada empat metode yang sudah pernah dilakukan untuk membuat frontliner Anda lebih baik! 1. Keyakinan dan nilai dari analisa perilaku konsumen mereka Frontliner seringkali menjadi bagian dari mata dan telinga perusahaan – mereka adalah bagian yang paling dekat dengan pelanggan. Salah satunya adalah bertindak sebagai sumber informasi yang berharga.[3] Coba Anda bayangkan, seberapa banyak seorang operator layanan pelanggan atau resepsionis mengetahui informasi tentang bagaimana membuat pelanggan Anda senang atau tidak senang terhadap layanan yang diberikan. Jadi, mengapa perusahaan Anda tidak mencoba untuk mendengarkan lebih kepada karyawan ini? Berdasarkan The Harvard Business Review,[4] setiap dollar yang dihabiskan dalam kegiatan gathering untuk mendapatkan feedback karyawan, akan ada ratusan dollar yang akan dihabiskan untuk mendapatkan feedback pelanggan. Hal ini juga akan menjadi krusial bagi kekayaan perusahaan, karena tidak mengetahui beragam pengetahuan yang didapatkan frontliner dalam kesehariannya bekerja. Hasil yang diperoleh adalah 56 persen dari frontliner mengatakan bahwa mereka memiliki saran untuk meningkatkan prosedur perusahaan, 43 persen memiliki feedback yang dapat mengurangi biaya perusahaan, dan hanya sepertiga yang melaporkan bahwa mereka dimintai keterangan secara berkala oleh perusahaan. Selain memberikan feedback dan insight, frontliner juga bertindak sebagai brand ambassador perusahaan melalui interaksi yang dilakukan dengan pelanggan lama dan potensial. Dalam hal ini, perusahaan perlu menyediakan waktu lebih untuk mendengarkan dan melakukan investasi di employee engagement. Laporan dari Gallup mengatakan bahwa perusahaan yang melakukan interaksi dengan karyawan dan pelanggannya, dapat meningkatkan performa dan kinerja bisnis sebesar 240 persen apabila dibandingkan dengan perusahaan yang tidak melakukan interaksi sama sekali.[5] 2. Tunjukan apresiasi Anda di depan publik Terkadang, ucapan terima kasih saja dapat membuat sebuah perubahan yang besar – terlebih lagi apabila dilakukan di depan publik. Ketika sebuah perusahaan memberikan perhatian lebih kepada frontliner, karyawan dengan sendirinya akan merasa terhubung dengan rekan kerja lainnya dan dapat juga melihat secara jelas bagaimana misi dari sebuah perusahaan akan dicapai melalui pekerjaannya. Di samping itu, hal ini juga akan meningkatkan suasana kerja secara menyeluruh. Dalam survei SHRM tahun 2012,[6] peneliti menemukan bahwa perusahaan yang memiliki strategi program apreasiasi karyawan, memiliki engagement yang lebih tinggi 71 persen apabila dibandingkan dengan perusahaan yang tidak memilikinya. Perusahaan-perusahaan yang berada di urutan 20 tertinggi untuk program pengakuan karyawan juga mengatakan bahwa mereka memiliki persentase pergantian karyawan yang rendah, sebesar 31 persen. Apabila dilihat dari sudut pandang karyawan, 34 persen mengatakan bahwa ketika pekerjaan mereka diakui dan diberikan ucapan terima kasih, maka hal tersebut adalah keuntungan dalam bekerja yang tidak ternilai. E.On,[7] sebuah perusahaan Jerman, bekerjasama dengan Sodexo untuk memberikan benefits dengan melakukan inisiatif untuk program pengakuan karyawan,[8] bersama-sama dengan seluruh karyawan untuk melakukan “buzz” – atau ucapan terima kasih – kepada beberapa kolega. Dalam waktu dua tahun, sebanyak 76 persen karyawan telah menerima “buzz”. Motivasi karyawan meningkat sebesar 13 persen dan jumlah karyawan yang merasa dihargai juga meningkat sebesar 31 persen. Sebagai contoh, perusahaan lain yang juga memiliki insiatif yang menyerupai adalah – Google gThanks dan Zappos WOWs.[9] 3. Menghargai dan mengakui pekerjaan mereka sebagai individu Sebuah riset[10] dari 20.000 karyawan diseluruh dunia mengungkapkan bahwa satu hal yang paling penting dan dicari oleh karyawan adalah: respect. Ketika seseorang dihargai, maka dia akan dapat memberikan feedback yang positif, berkomunikasi dengan visi yang inspiratif, dan juga mendapatkan kesempatan untuk belajar dan berkembang. 56 persen karyawan yang merasa dihargai oleh atasannya memiliki tingkat kesehatan dan kesejahteraan yang baik, 55 persen merasa lebih engaged, dan 89 persen memiliki tingkat kepuasan dalam bekerja, yang termasuk 1.1 kali lebih suka untuk bertahan di pekerjaan mereka sekarang. Bagaimanapun juga, respect adalah alat sosial yang dapat mempengaruhi perilaku manusia. Dalam jangka pendek, karyawan yang merasa dihargai akan termotivasi untuk memberikan loyalitas dan kerja keras kepada perusahaan. Manajemen atas dan tingkat eksekutif lebih menginginkan untuk dihargai dari segi pekerjaan yang telah dilakukan dan usaha mereka dalam bekerja. Sebagai contoh adalah Doug Conant, CEO dari Campbell’s Soups.[11] Pada tahun 2001, tahun pertama dia bekerja, perusahaannya mengalami penjualan yang menurun, beberapa karyawan di PHK, dengan tingkat employee engagement yang buruk. Dia menggunakan catatan untuk mengucapkan terima kasih sebagai salah satu bentuk pujian dan employee engagement pada saat perusahaannya mengalami masa krisis. Dia menulis 30.000 ucapan terima kasih dan fokus untuk membuat karyawannya merasa dianggap dan dihargai. Pada tahun 2010, perusahaannya dapat bangkit secara finansial dengan tingkat employee engagement yang meningkat. Terkadang sebuah perusahaan membutuhkan lebih dari sekedar niat baik. Komunikasi yang intens dengan frontliner akan membutuhkan usaha lebih, dikarenakan suasa kerja mereka tidak seperti suasana kerja kantor biasanya, dan lebih banyak berhubungan dengan pihak eksternal perusahaan. Sebagai contoh adalah DPD, perusahaan logistik dari Inggris, yang mengatasi masalah ini dengan sistem penghargaan untuk karyawan. Media komunikasi utama yang digunakan untuk berkomunikasi dengan frontliner adalah email dan website. Frontliner mereka yang pada umumnya adalah supir truk, jarang menggunakan media tersebut dan tidak update dengan informasi perusahaan yang ada. Hasilnya, tidak ada yang melakukan klaim untuk hadiah penghargaan yang telah disediakan perusahaan sebesar £150,000 GBP. Setelah itu DPD melakukan revisi untuk sistem penghargaan bersama dengan Sodexo. Dengan sistem yang baru, hadiah dikirimkan melalui email dan juga dikirimkan langsung ke rumah masing-masing karyawan – untuk memastikan bahwa employee benefit yang diberikan benar-benar diterima. 4. Mengatur strategi untuk program pengakuan karyawan Untuk meningkatkan program pengakuan karyawan yang ditujukan bagi frontliner, diperlukan inisiatif yang sesuai dengan nilai dan budaya perusahaan. Sebagai contoh adalah O2, perusahaan provider telekomunikasi dari Inggris. Identitas perusahaan yang melekat adalah layanan dan pengalaman pelanggan yang positif. Mereka mengganti sistem penghargaan poin dengan program penghargaan karyawan bagi karyawan yang mewujudkan identitas perusahaan tersebut. Penghargaan diberikan kepada karyawan yang dapat mengubah perilaku pelanggan menjadi bentuk penjualan. Sejak meluncurkan program ini, Sodexo-led Be Brilliant empat tahun yang lalu, engagement yang terjadi pun meningkat pesat menjadi 95-98 persen. Perilaku dari perusahaan untuk memberikan penghargaan menunjukan kepada karyawan bahwa perusahaan mendukung hal tersebut dan sesuai dengan nilai dari perusahaan itu sendiri. Sebagai contoh, Danone Baby Nutrition. Mereka membuat inisiatif untuk program pengakuan karyawan supaya para karyawan menerapkan nilai perilaku perusahaan CODE di kehidupan mereka masing-masing – yang diartikan sebagai keyakinan tentang bagaimana seorang individu dan sebuah bisnis harus bertindak. Sebagai bagian dari program, para karyawan didorong untuk mengirimkan kartu ucapan dalam bentuk print ataupun elektronik kepada rekan kerjanya. Dua tahun berselang, perusahaan menentukan karyawan terbaik yang menerapkan nilai perilaku perusahaan CODE tersebut diantara karyawan lainnya.[12] Pada akhirnya, perusahaan yang melakukan investasi di program penghargaan dan pengakuan karyawan akan mendapatkan tingkat engaged dan motivasi yang lebih dari frontliner. Apa yang didapatkan oleh para karyawan dalam program pengakuan karyawan akan membuat mereka menentukan bagaimana mereka berinteraksi dengan pelanggan dan karyawan lainnya di masa mendatang.  
Sumber =
[1] http://whitepapers.sodexomotivation.com/wp-content/uploads/2015/05/Frontline-white-Paper.pdf [2] http://www.gallup.com/services/178514/state-american-workplace.aspx [3] https://hbr.org/2012/04/listen-to-your-frontline-emplo.html [4] https://hbr.org/2016/08/listen-to-your-employees-not-just-your-customers [5] http://www.gallup.com/businessjournal/163196/getting-employee-customer-encounter.aspx [6] http://www.hrzone.com/community-voice/blogs/johnsylvester/pay-rises-vs-better-employee-recognition [7] http://digitalcommons.ilr.cornell.edu/cgi/viewcontent.cgi?article=1074&context=student [8] http://fr.slideshare.net/PhilippeWEIL1/sodexo-wmc-presentation-november-15-55200406 [9] http://www.forbes.com/sites/jurgenappelo/2015/09/25/better-ways-to-reward-employees-6-rules-for-incentives/#1b60e71a3374 [10] https://hbr.org/2014/06/the-power-of-meeting-your-employees-needs [11] https://hbr.org/2014/11/half-of-employees-dont-feel-respected-by-their-bosses [12] http://fr.slideshare.net/PhilippeWEIL1/sodexo-wmc-presentation-november-15-55200406

Layanan Pelanggan

Jam operasional: Senin - Jumat, 08.30 - 17.30 WIB

(021) 789 1600

Kirim Email

Kirim email kepada kami dengan klik di sini untuk pertanyaan lainnya

Browser Anda sudah kadaluarsa!

Perbarui browser untuk melihat situs web ini dengan benar. Perbaharui browser saya sekarang

×