©pexels
Media sosial mampu mendekatkan hubungan yang jauh dan membuat hubungan yang dekat makin erat. Pernyataan tersebut relevan pula untuk menggambarkan hubungan antara bisnis dan pelanggan. Tidak heran apabila bisnis mulai menganggap customer engagement adalah aspek yang wajib dibangun pada era digital ini.
Perusahaan maupun usaha kecil mulai berlomba-lomba untuk menarik ketertarikanpelanggan dengan membangun customer engagement. Mereka mulai memanfaatkan media sosial untuk membangun hubungan yang lebih dekat dengan pelanggannya. Namun, apakah customer engagement itu? Mari simak pembahasan lengkapnya dalam artikel ini.
Apa Itu Customer Engagement?
Keterlibatan pelanggan atau customer engagement adalah hubungan interaksi dan komunikasi antara bisnis dan pelanggan melalui media sosial atau saluran lainnya. Proses interaksi ini melibatkan perilaku dan psikologis pelanggan. Customer engagement terjadi karena adanya interaksi, efek, atau pengalaman yang dirasakan pelanggan terhadap bisnis atau produk Anda.
Customer engagement sudah ada sebelum media sosial mulai populer. Pada masa dahulu, perusahaan menjalin interaksi langsung dengan pelanggan ketika hendak membeli sebuah produk. Contohnya, pramuniaga di butik pakaian yang meminta feedback pelanggan sebagai langkah meningkatkan customer engagement.
Kini, customer engagement lebih banyak terjadi di media sosial. Bisnis pun makin kreatif dalam mengajak keterlibatan pelanggannya meski dilakukan secara daring. Mereka mengadakan giveaway atau membuat konten yang mengundang interaksi dari pelanggannya.
Mengapa Customer Engagement Penting bagi Perusahaan?
Komunikasi antara perusahaan dan pelanggan saja tidak cukup untuk membangun kesetiaan pelanggan. Anda harus membangun customer engagement agar ada ikatan yang terbentuk antara bisnis dan pelanggan dalam jangka panjang. Ikatan ini akan mendorong loyalitas konsumen sehingga mereka akan terus menggunakan produk Anda.
Customer engagement bisa menjadi sarana bagi Anda untuk menjalin hubungan yang lebih dalam denganpelanggan. Anda berusaha menjadi bagian dari kehidupan pelanggan melalui kegiatan ini. Pelanggan pun akan mendapatkan value di setiap fase customer journey meski masih dalam tahap awareness. Brand awareness perusahaan Anda makin meningkat sehingga mudah diingat oleh pelanggan.
Apa Saja Prinsip Customer Engagement?
Ada empat prinsip yang harus diterapkan untuk meningkatkan keberhasilan proses customer engagement dalam bisnis. Berikut penjelasan mengenai prinsip dalam customer engagement.
1. Pahami Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan
Produk Anda harus bisa menjadi solusi yang bermanfaat dan mampu menjawab kebutuhan atau keinginan pelanggan. Anda harus memahami tujuan pelanggan dalam menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan. Kesetiaan pelanggan makin meningkat apabila produk yang digunakan sesuai tujuan pembelian mereka.
2. Jalin Komunikasi Proaktif dan Personal
Keberhasilan customer engagement terlihat pada penerapan komunikasi dua arah. Anda harus menjalin komunikasi secara personal kepada pelanggan melalui media sosial. Sikap proaktif pun diperlukan dalam melayani pelanggan supaya mereka bisa merasakan keterlibatan dengan bisnis Anda.
3. Diskusi Bersama Anggota Tim
Keterlibatan pelanggan tidak dilakukan oleh satu orang saja, tetapi juga tim lain di perusahaan Anda. Cobalah berdiskusi bersama anggota tim mengenai tips atau cara terbaik dalam menjaga keterlibatan pelanggan. Anda pun dapat berbagi keberhasilan dalam meningkatkan customer engagement supaya anggota lain bisa saling belajar.
4. Terus Berinovasi dan Berkembang
Pelanggan akan merasa bosan jika tidak ada inovasi atau perkembangan dalam sebuah bisnis. Oleh karena itu, Anda perlu berinovasi dalam menciptakan produk agar makin relevan dengan kebutuhan pelanggan. Pahami kebutuhan atau selera pelanggan yang berubah supaya Anda bisa membuat inovasi dalam bisnis Anda.
Bagaimana Cara Membangun Customer Engagement di Media Sosial?
Membangun customer engagement di media sosial hanya membutuhkan langkah sederhana. Namun, tetaplah konsisten supaya pelanggan terus merasa terlibat dengan bisnis Anda. Berikut langkah yang bisa diterapkan dalam membangun customer engagement di media sosial.
1. Unggah Foto dan Video yang Menarik
Media sosial selalu menghadirkan foto atau video yang menarik dari segi visual. Anda pun harus membuat konten visual yang mampu menarik pelanggan untuk melihatnya. Tambahkan pula caption yang mengundang mereka untuk mengomentari unggahan Anda agar terjadi interaksi.
2. Balas Pesan dan Komentar yang Masuk
Langkah ini sesuai prinsip customer engagement, yaitu membangun komunikasi yang proaktif dan personal. Anda perlu membalas setiap komentar atau pesan dari pelanggan untuk membangun engagement. Mereka pun akan merasa senang dan tertarik untuk menggunakan produk atau jasa yang Anda tawarkan.
3. Bahas Topik Terkini
Anda bisa membahas topik atau isu terkini untuk membangun interaksi dengan pelanggan. Namun, pastikan topik tersebut relevan dengan industri bisnis yang sedang digeluti. Tips ini akan membuat reputasi dan kredibilitas bisnis Anda makin meningkat.
4. Adakan Kontes atau Giveaway
Giveaway menjadi cara terbaik untuk meningkatkan keterlibatan pelanggan dalam bisnis Anda. Pelanggan akan lebih terlibat dalam sebuah bisnis apabila mereka memperoleh sesuatu dari bisnis Anda. Hadiahnya bisa berupa produk gratis, diskon, atau kartu keanggotaan.
5. Rutin Mengunggah Konten
Keterlibatan pelanggan bisa mulai dibangun dengan langkah sederhana ini. Namun, Anda perlu memperhatikan jadwal yang tepat dalam mengunggah konten. Selain itu, buat pula variasi konten sehingga pelanggan tidak akan merasa bosan dengan konten yang disajikan di media sosial Anda.
Bagaimana Cara Mengukur Customer Engagement?
Customer engagement harus diukur secara rutin sebagai bahan evaluasi. Untuk mengetahui cara mengukurnya, Anda bisa melihat contoh kasus ini. Anda hendak menerbitkan 10 konten di media sosial dan memperoleh 1.000 views organik dalam satu bulan. Dari 10 konten yang diunggah, Anda mendapatkan total 40 respons yang mencakup komentar, likes, bagikan, dan klik. Berapa rasio customer engagement-nya?
Untuk mengukurnya, gunakan rumus (total aktivitas respons : total views organik) x 100%. Jadi, rasio customer engagement media sosial Anda adalah: (40 : 1000) x 100% = 4%. Jumlah tersebut lebih baik daripada tidak ada satu pun respons di unggahan media sosial Anda.
Membangun customer engagement bukanlah pekerjaan yang mudah bagi tim media sosial. Sebagai atasan yang baik, Anda harus memberikan apresiasi atas kerja keras mereka. Rewards terbaik atas kerja keras mereka dalam membangun customer engagement adalah Sodexo Gift Pass.
Tim media sosial Anda bisa menggunakan voucher belanja ini sambil menikmati cuti atau akhir pekan di lebih dari 630 merchants dan 23.700 outlets yang tersebar di seluruh Indonesia. Mereka akan merasa terinspirasi sehingga bisa memikirkan ide baru untuk meningkatkan customer engagement di media sosial bisnis Anda. Hubungi kami sekarang juga dan dapatkan Sodexo Gift Pass sebagai hadiah terbaik bagi mereka yang turut membangun bisnis Anda.
