Bagaimana Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan Bisnis dengan Tepat?

Setiap hari pelanggan yang tidak puas akan berdampak buruk untuk bisnis Anda. Bahkan, penelitian menunjukkan bahwa 80% pelanggan akan beralih perusahaan setelah satu pengalaman layanan yang buruk. Langkah pertama untuk mengatasinya adalah mengakui bahwa Anda memiliki ruang untuk perbaikan. Langkah kedua adalah mengukur kepuasan pelanggan untuk mengetahui posisi Anda saat ini. Bagaimana cara mengukurnya dengan tepat?

Tentukan tujuan Anda

Tidak hanya saat memulai kampanye pemasaran, saat akan mengukur kepuasan pelanggan pun Anda perlu mundur dan bertanya, "Mengapa kita melakukan ini?” Dalam bisnis, seseorang harus menimbang nilai informasi - data kepuasan pelanggan - terhadap biaya pengumpulannya - proses survei. Sejujurnya, jika Anda tidak akan mengubah apa pun setelah mengumpulkan data kepuasan pelanggan Anda, lebih baik Anda tidak mengumpulkannya sama sekali. Ini akan membutuhkan waktu dan usaha, jadi Anda harus menggunakannya dengan baik.

Bergantung pada kemampuan bisnis atau organisasi Anda, ada banyak hal yang dapat Anda lakukan dengan informasi ini. Penting untuk memiliki tujuan, sehingga Anda bisa mendapatkan yang terbaik dari data pelanggan Anda. Dengan pemikiran itu, solusi spesifik tidak harus menjadi bagian penting di sini. Bagian yang penting adalah melangkah mundur dan berkata, "Jika kita melihat bahwa segmen pelanggan kita tidak puas, apa yang akan kita lakukan?"

Pilih jenis survei kepuasan pelanggan

Setelah Anda duduk dan mendiskusikan rencana Anda dengan pemangku kepentingan utama, Anda perlu merancang survei Anda. Langkah pertama yang harus Anda ambil adalah menentukan jenis metrik yang akan Anda gunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan. Jenis metrik apa yang terbaik?

Anda dapat memilih di antara beberapa opsi berbeda untuk survei kepuasan pelanggan. Beberapa metode populer adalah:

  1. Skor Kepuasan Pelanggan (CSAT)
  2. Skor Upaya Pelanggan (CES)
  3. Net Promoter Score® (NPS)

Ini semua adalah metode "satu pertanyaan" yang sangat menyederhanakan proses pengumpulan wawasan pelanggan. Meskipun Anda mungkin tidak menganggap metodologi survei itu penting, namun memang untuk mengukur kepuasan pelanggan, metode ini sangat jitu. Beberapa brand bisnis dapat sukses membuktikan efektivitas metode survei ini.

Kustomisasi pertanyaan survei Anda

Tiga gaya di atas umumnya digunakan, tetapi itu bukan satu-satunya pilihan Anda untuk survei kepuasan pelanggan. Bergantung pada sasaran Anda, Anda juga dapat mengirim survei email yang lebih panjang yang mencakup hal-hal seperti pertanyaan demografis. Anda dapat menyesuaikannya dengan keinginan Anda - ingatlah bahwa survei yang lebih pendek cenderung memiliki tingkat penyelesaian yang lebih baik.

Yang terpenting, jangan ajukan pertanyaan jika Anda tidak akan melakukan apa pun dengan informasi tersebut. Ini tidak hanya membuang-buang waktu Anda, tetapi juga waktu pelanggan Anda. Dan, penelitian menunjukkan bahwa 66% orang dewasa percaya bahwa hal terpenting yang dapat dilakukan perusahaan adalah menghargai waktu mereka.

Setelah mempelajari cara mengukur kepuasan pelanggan bisnis dengan tepat, maka Anda dapat menggunakan lebih dari satu metodologi. Karena semuanya mengukur sesuatu yang berbeda. Faktanya, pakar pemasaran menjelaskan bagaimana Anda dapat menggabungkan beberapa skor untuk gambaran kepuasan pelanggan yang lebih besar. Selamat mencoba.

Browser Anda sudah kadaluarsa!

Perbarui browser untuk melihat situs web ini dengan benar. Perbaharui browser saya sekarang

×