Setiap hari pelanggan yang tidak puas akan berdampak buruk untuk bisnis Anda. Bahkan, penelitian menunjukkan bahwa 80% pelanggan akan beralih perusahaan setelah satu pengalaman layanan yang buruk. Langkah pertama untuk mengatasinya adalah mengakui bahwa Anda memiliki ruang untuk perbaikan. Langkah kedua adalah mengukur kepuasan pelanggan untuk mengetahui posisi Anda saat ini. Bagaimana cara mengukurnya dengan tepat?
Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan atau Kepuasan Konsumen
1. Tentukan tujuan Anda
Tidak hanya saat memulai kampanye pemasaran, saat akan mengukur kepuasan pelanggan pun Anda perlu mundur dan bertanya, "Mengapa kita melakukan ini?” Dalam bisnis, seseorang harus menimbang nilai informasi - data kepuasan pelanggan - terhadap biaya pengumpulannya - proses survei. Sejujurnya, jika Anda tidak akan mengubah apa pun setelah mengumpulkan data kepuasan pelanggan Anda, lebih baik Anda tidak mengumpulkannya sama sekali. Ini akan membutuhkan waktu dan usaha, jadi Anda harus menggunakannya dengan baik.
Bergantung pada kemampuan bisnis atau organisasi Anda, ada banyak hal yang dapat Anda lakukan dengan informasi ini. Penting untuk memiliki tujuan, sehingga Anda bisa mendapatkan yang terbaik dari data pelanggan Anda. Dengan pemikiran itu, solusi spesifik tidak harus menjadi bagian penting di sini. Bagian yang penting adalah melangkah mundur dan berkata, "Jika kita melihat bahwa segmen pelanggan kita tidak puas, apa yang akan kita lakukan?"
2. Pilih jenis survei kepuasan pelanggan
Setelah Anda duduk dan mendiskusikan rencana Anda dengan pemangku kepentingan utama, Anda perlu merancang survei Anda. Langkah pertama yang harus Anda ambil adalah menentukan jenis metrik yang akan Anda gunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan. Jenis metrik apa yang terbaik?
Meskipun Anda mungkin tidak menganggap metodologi survei itu penting, namun memang untuk mengukur kepuasan pelanggan, metode ini sangat jitu. Beberapa brand bisnis dapat sukses membuktikan efektivitas metode survei ini.
3. Kustomisasi pertanyaan survei Anda
Tiga gaya di atas umumnya digunakan, tetapi itu bukan satu-satunya pilihan Anda untuk survei kepuasan pelanggan. Bergantung pada sasaran Anda, Anda juga dapat mengirim survei email yang lebih panjang yang mencakup hal-hal seperti pertanyaan demografis. Anda dapat menyesuaikannya dengan keinginan Anda - ingatlah bahwa survei yang lebih pendek cenderung memiliki tingkat penyelesaian yang lebih baik.
Yang terpenting, jangan ajukan pertanyaan jika Anda tidak akan melakukan apa saja dengan informasi tersebut. Ini tidak hanya membuang-buang waktu Anda, tetapi juga waktu pelanggan Anda. Dan, penelitian menunjukkan bahwa 66% orang dewasa percaya bahwa hal terpenting yang dapat dilakukan perusahaan adalah menghargai waktu mereka.
4. Analisis Hasil Survei Kepuasan Pelanggan
Cara mengukur kepuasan pelanggan berikutnya adalah dengan menganalisa hasil survei kepuasan pelanggan itu sendiri. Perusahaan harus mengetahui masalah yang ada pada jasa atau produknya demi mempertahankan tingkat kepuasan pelanggan. Dengan menganalisa hasil survei kepuasan pelanggan, Anda bisa mengetahui penyebab dan alasan pelanggan beralih ke produk atau jasa lain.
Anda juga bisa mengetahui alasan mereka beralih ke produk atau jasa lain dengan mengajukan pertanyaan secara langsung. Dari sini Anda bisa menyimpulkan penyebab dari peralihan pelanggan dengan semakin menjaga tingkat kepuasan pelanggan pada kemudian hari.
Jenis-jenis Survei Kepuasan Pelanggan
Setelah mengetahui bagaimana cara mengukur kepuasan pelanggan, kali ini kita akan membahas mengenai jenis-jenis survei kepuasan yang bisa Anda pakai untuk mengetahui metode yang paling cocok untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan.
1. Customer satisfaction score
Customer satisfaction score merupakan cara untuk mengukur kepuasan pelanggan dengan memberikan berbagai macam variasi pertanyaan mendasar yang dibuat dengan jawaban yang di dalamnya terdapat skor atau jawaban dengan skala bertingkat, mulai dari sangat tidak puas, tidak puas, netral, memuaskan, dan sangat puas. Semakin tinggi skor yang dihasilkan dari survei tersebut, itu tandanya semakin banyak pelanggan yang puas terhadap produk atau jawa yang Anda tawarkan.
2. Net Promoter Score (NPS)
Jenis survei selanjutnya adalah net promoter score (NPS), jenis survei kepuasan konsumen ini biasanya digunakan oleh perusahaan untuk mengetahui seberapa besar pelanggan akan merekomendasikan produk atau jasa, kepada orang-orang terdekat.
Maka dari itu, dalam melakukan pengukuran kepuasan konsumen menggunakan NPS ini, biasanya menggunakan pertanyaan survei seperti, "Dari skala 0 hingga 10, seberapa besar kemungkinan Anda akan merekomendasikan produk atau layanan yang ditawarkan kepada orang lain?"
Setelah mempelajari cara mengukur kepuasan pelanggan bisnis dengan tepat, maka Anda dapat menggunakan lebih dari satu metodologi karena semuanya mengukur sesuatu yang berbeda. Faktanya, pakar pemasaran menjelaskan bagaimana Anda dapat menggabungkan beberapa skor untuk gambaran kepuasan pelanggan yang lebih besar.
Jadi itulah penjelasan tentang cara mengukur kepuasan pelanggan bisnis dengan tepat. Anda juga bisa memberikan reward kepada para pelanggan melalui voucher belanja Sodexo ePass yang dapat digunakan untuk membeli berbagai jenis produk di lebih dari 380 merchant dan 21.000 outlet. Manfaatkan voucher Sodexo untuk merasakan kepuasan pelanggan yang lebih baik.
