©pexels
Bersiaplah menghadapi komplain pelanggan apabila Anda memutuskan untuk berbisnis. Walaupun terkesan menyebalkan, keluhan dari mereka pasti membawa manfaat bagi bisnis. Anda hanya perlu mengetahui cara menangani komplain pelanggan dengan baik agar masalahnya lebih mudah diselesaikan.
Apa Saja Contoh Komplain Pelanggan?
Pelanggan memberikan komplain jika ekspektasi mereka terhadap merek Anda tidak sesuai dengan realitas. Misalnya ada produk atau layanan yang Anda janjikan melalui bisnis berbeda dengan produk atau layanan yang mereka terima sesungguhnya.
Setiap pelanggan memiliki jenis keluhan yang berbeda-beda berdasarkan pengalaman yang dimilikinya. Ada pelanggan yang mengeluhkan lamanya waktu pelayanan, ada pula pelanggan yang komplain mengenai produk yang diterima. Anda bisa melihat beberapa contoh komplain pelanggan di bawah ini.
1. Menunggu Terlalu Lama
Masalah ini tidak hanya terjadi pada bisnis restoran atau outlet, tetapi mulai merambah pada toko daring. Pelanggan sering mengeluhkan tentang lamanya produk sampai ke tangan mereka, baik karena pengiriman maupun pengemasan produk. Contoh lainnya seperti lamanya pelayanan atau penanganan komplain sehingga mereka merasa diabaikan.
2. Produk Rusak atau Cacat
Pelanggan mana pun pasti tidak senang saat mereka menerima produk yang rusak atau cacat. Selain itu, mereka mengeluhkan perkara produk tidak sesuai deskripsi barang di toko daring, produk tidak lengkap, atau mutu produk tidak sesuai standar produksi yang berlaku.
3. Produk Habis atau Tidak Tersedia
Walaupun produk habis merupakan hal positif bagi bisnis, sayangnya hal ini tidak berlaku bagi pelanggan. Mereka pasti mengeluh apabila produk yang dibutuhkan tidak tersedia saat ingin dibeli. Keluhan ini bisa pula mencakup produk yang tidak lagi diproduksi alias diskontinu.
Baca Juga: 5 Karakteristik Pelanggan yang Penting untuk Diketahui
4. Pelayanan Buruk
Pengalaman berbelanja pelanggan makin buruk apabila mereka mendapatkan pelayanan yang kurang memuaskan. Pelayanan yang buruk bisa berupa pertanyaan yang tidak terjawab, jawaban yang kurang memuaskan karena keterbatasan product knowledge, atau sekadar gaya berbicara karyawan Anda.
5. Tidak Ada Respons di Media Sosial
Ketika melihat akun media sosial suatu bisnis yang masih aktif, pelanggan tentu berharap mendapatkan respons. Mereka akan kecewa apabila tidak kunjung mendapatkan balasan setelah mengirimkan pesan.
6. Tidak Ada Tindak Lanjut terhadap Komplain
Contoh ini bisa terjadi apabila Anda menjanjikan tindak lanjut saat pelanggan pertama kali mengajukan komplain. Mereka akan memiliki persepsi bahwa bisnis Anda tidak serius dalam menyelesaikan masalah yang dialami pelanggan.
Bagaimana Cara Menangani Komplain Pelanggan dengan Baik?
Lantas, bagaimana cara terbaik untuk menangani komplain pelanggan yang masuk? Anda dapat mencoba kelima langkah di bawah ini.
1. Bersikap Tenang
Beberapa pelanggan pasti menyampaikan keluhan dengan nada marah atau panik. Tentu saja kemarahan tersebut bisa menular sehingga Anda ikut merasakannya. Namun, tetaplah bersikap tenang agar Anda mampu berpikir jernih saat menyelesaikan komplain pelanggan.
2. Jadilah Pendengar Aktif
Pendengar aktif artinya Anda menyimak pembicaraan pelanggan sehingga memahami akar permasalahannya. Apabila pelanggan mengungkapkan keluhannya melalui telepon, Anda bisa mencatat setiap poin permasalahan yang mereka sampaikan. Berikan pertanyaan klarifikasi untuk memastikan bahwa Anda benar-benar memahami masalah yang dialami pelanggan.
3. Berikan Solusi Segera
Berikutnya, Anda langsung memberikan solusi kepada pelanggan tanpa harus menundanya. Bila membutuhkan waktu tambahan untuk mencari solusi, sampaikanlah kepada pelanggan dan berikan alasan yang logis serta deadline-nya. Solusi merupakan bentuk tanggung jawab Anda kepada pelanggan yang menyampaikan keluhannya.
Baca Juga: 4 Tips Memberikan Pelayanan Terbaik Kepada Pelanggan
4. Tawarkan Kompensasi atau Bonus
Lakukan cara ini apabila keluhan pelanggan terjadi akibat kesalahan bisnis Anda. Kompensasi atau bonus yang diberikan bisa berupa produk baru atau kupon gratis untuk pembelian berikutnya. Langkah ini sangat efektif untuk menjaga pelanggan agar tetap mau menggunakan produk Anda.
5. Ucapkan Maaf dan Terima Kasih
Sampaikan ucapan maaf sebagai bentuk empati terhadap masalah yang dialami pelanggan. Berterimakasihlah kepada pelanggan saat masalahnya sudah selesai dan Anda hendak mengakhiri pembicaraan. Dua kata ajaib tersebut tentu akan membuat pelanggan terkesan dengan pelayanan bisnis Anda.
Apa Manfaat dari Komplain Pelanggan?
Jangan langsung berpikir negatif apabila mendapatkan komplain pelanggan. Cobalah berpikir positif karena komplain pelanggan memiliki manfaat bagi bisnis. Apa saja manfaatnya?
1. Menunjukkan Keterlibatan Pelanggan
Anda pasti berharap bahwa pelanggan merasa terlibat dalam bisnis. Komplain menunjukkan keterlibatan tersebut meskipun kesannya tidak positif. Ketika pelanggan mengajukan komplain, mereka mulai terlibat pada berbagai aspek komunikasi dan promosi produk atau layanan yang ditawarkan.
2. Meningkatkan Kualitas Produk atau Layanan
Penting sekali untuk mendokumentasikan komplain pelanggan yang masuk serta solusinya. Anda bisa berkaca dari komplain tersebut dan berusaha untuk meningkatkan kualitas produk atau pelayanan. Bisnis Anda makin berkembang dan kepercayaan pelanggan ikut bertambah.
3. Meningkatkan Loyalitas Pelanggan
Manfaat ini merupakan efek domino dari poin kedua. Bisnis tentu akan menghasilkan kualitas produk atau pelayanan yang lebih prima daripada sebelumnya. Hal ini akan meningkatkan kesetiaan pelanggan sehingga mereka akan terus menggunakan produk atau jasa yang Anda tawarkan.
4. Meningkatkan Reputasi Bisnis
Reputasi bisnis kian bertambah apabila Anda selalu berusaha untuk menyelesaikan komplain pelanggan dan melakukan perbaikan terhadap masalah yang terjadi. Pelanggan kembali merasa puas dan mereka tidak akan segan merekomendasikan bisnis Anda kepada orang lain.
Intinya, jangan pernah berkecil hati apabila bisnis Anda pernah mendapatkan komplain pelanggan. Bersikaplah sebagai pebisnis yang bertanggung jawab dan selesaikan masalah mereka karena Anda sendiri yang akan mendapatkan manfaatnya.
Baca Juga: Kenali Apa Itu Strategi Customer Relationship
Cara menangani komplain pelanggan salah satunya dengan memberikan kompensasi atau bonus. Anda bisa memberikan Sodexo ePass untuk pelanggan sebagai penawar kekecewaan mereka. Sodexo ePass dapat digunakan di lebih dari 480 merchants dan 25.500 outlets serta bisa dikirimkan melalui SMS atau email sehingga cocok diberikan untuk pelanggan yang membeli produk Anda secara daring. Hubungi kami segera dan buatlah pelanggan kembali tersenyum dengan voucher belanja elektronik serbaguna ini.
