Apa itu loyalitas? Secara sederhana, loyalitas dapat dipahami sebagai kesetiaan. Dalam konteks bisnis, loyalitas sering dikaitkan dengan konsumen atau pelanggan. Loyalitas pelanggan dianggap sebagai faktor utama yang menentukan tingkat penjualan. Tidak sedikit perusahaan yang menjadikan hal tersebut sebagai strategi untuk meningkatkan penjualan produk mereka.
Loyalitas atau kesetiaan akan menggerakkan konsumen atau pelanggan suatu produk untuk melakukan pembelian secara berulang. Untuk dapat mencapai loyalitas tersebut, perusahaan perlu melakukan berbagai upaya dan bahkan memakan waktu, tenaga, dan tentunya biaya. Untuk lebih memahami tentang loyalitas dalam bisnis, simak penjelasannya berikut.
Pengertian Loyalitas dari Segi Konsumen
Loyalitas merupakan bentuk komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko, pemasok, tercermin dalam pembelian ulang yang terjadi dengan konsisten. Bagi sebuah bisnis, pelanggan yang memiliki sikap loyal yang tinggi akan menjadi hal yang harus diperhatikan dan dijaga agar rasa loyalitas tersebut tidak berkurang.
Mengapa Loyalitas Penting dalam Bisnis?
Ada banyak hal yang dapat Anda peroleh dengan loyalitas konsumen. Hal yang paling mendasar sudah jelas, yakni Anda akan mendapatkan pembelian secara teratur dari pelanggan. Loyalitas konsumen adalah aset penting bagi sebuah perusahaan. Untuk mendapatkannya pun akan sangat sulit.
Loyalitas memengaruhi pengambilan keputusan konsumen, termasuk melakukan pembelian antar lini produk usaha Anda. Maksudnya, mereka lebih terbuka untuk mencoba dan membeli berbagai macam produk keluaran perusahaan Anda karena telah memercayai kualitasnya. Akan lebih baik lagi jika perusahaan bisa membangun ikatan emosional dengan para pelanggan.
Dengan kepercayaan seperti ini, maka kecenderungan bagi pelanggan loyal untuk merekomendasikan produk Anda pun semakin besar. Mereka bahkan bisa menjadi layaknya agen pemasaran Anda yang dapat mendatangkan pelanggan baru. Hal ini tentu akan membuat pembelian meningkat dengan efisien karena Anda tidak perlu mengeluarkan uang lagi untuk memasarkan produk terus-menerus. Loyalitas menjadi sebuah kunci penting ketika Anda ingin bisnis yang dijalankan menjadi sukses.
Baca Juga: 4 Alasan Menerapkan Program Loyalitas Karyawan
Bagaimana Menciptakan Loyalitas Konsumen?
Lalu, bagaimanakah loyalitas konsumen ini dapat terbentuk? Apa loyalitas pelanggan atau konsumen dapat terbentuk tiba-tiba? Tentu saja tidak. Untuk bisa mendapatkan sebuah loyalitas dari para konsumen, dibutuhkan waktu yang tidak pendek.
Loyalitas tidak bisa dibeli dengan uang karena loyalitas akan terbentuk ketika para konsumen melewati tahapan-tahapan siklus pembelian. Tahap pertama adalah memiliki kesadaran terhadap produk. Di sini Anda harus bisa membuat calon konsumen menyadari keberadaan produk. Caranya bisa melalui pemasaran atau marketing dengan iklan atau media lain seperti promosi. Dari kesadaran inilah calon konsumen atau pelanggan kemudian memiliki keputusan untuk melakukan pembelian pertama mereka.
Pembelian pertama atau awal merupakan tahap krusial untuk membentuk loyalitas pelanggan. Di tahap ini, pelanggan bisa melakukan penilaian terhadap produk Anda, entah itu kesan positif atau negatif. Kedua respons tersebut bisa menjadi semacam “umpan” untuk pembelian selanjutnya. Dengan catatan, Anda harus dapat menanganinya dengan baik.
Ini karena cara Anda menghadapi feedback dari pelanggan akan memengaruhi pertimbangan mereka untuk kembali membeli produk atau beralih pada brand lain. Anda dapat menanamkan gagasan bahwa beralih pada brand lain hanya akan membuang waktu. Jika mereka memberikan kesan negatif atau komplain terhadap produk, segera lakukan perbaikan. Kepuasan konsumen adalah faktor penting jika sebuah perusahaan ingin memiliki rasa loyalitas dari konsumen atau pelanggan.
Baca Juga: 4 Cara Menciptakan Loyalitas Pelanggan, Anda Wajib Tahu!
Beberapa Faktor yang Memengaruhi Loyalitas
Untuk bisa segera mencapai loyalitas pelanggan, Anda dapat memperhatikan lima faktor berikut:
1. Satisfaction
Bisa juga diartikan sebagai kepuasan. Apa yang dimaksud dengan kepuasan di sini diukur dari jarak antara ekspektasi dengan realitas yang dirasakan oleh pelanggan terhadap produk. Kepuasan akan menjadi faktor penentu apakah mereka akan memiliki keputusan untuk kembali membeli atau menggunakan sebuah produk. Kualitas produk serta kualitas layanan adalah cara terbaik dan efektif membangun rasa kepuasan dari para pelanggan terhadap suatu bisnis.
2. Emotional bonding
Ikatan emosi menjadi salah satu faktor dalam membangun loyalitas pelanggan atau konsumen. Pelanggan dapat merasakan bahwa sebuah brand benar-benar mencerminkan kepribadian mereka. Dengan demikian, tercipta sebuah ikatan emosional antara brand dengan pelanggan atau bahkan dengan sesama pelanggan. Rasa kesetiaan atau loyalitas bisa hadir bila sebuah bisnis dapat memanfaatkan rasa emosional ini dengan baik.
3. Trust
Faktor rasa percaya pelanggan terhadap sebuah produk atau brand untuk menjalankan fungsi tertentu menjadi hal yang penting. Membangun kepercayaan akan semakin memperkuat rasa loyal dari para konsumen atau pelanggan terhadap perusahaan. Proses membangun kepercayaan tidaklah mudah, dan menjadi pekerjaan penting bagi sebuah perusahaan.
4. Choice reduction and habit
Poin ini biasa disebut juga sebagai kemudahan dan kebiasaan. Pelanggan akan merasa nyaman dengan sebuah produk jika mereka mendapatkan kemudahan dalam memperolehnya. Pelanggan pun akan terbiasa dengan rutinitas tersebut. Lama-kelamaan, rutinitas tersebut terakumulasi dan menjadi loyalitas.
Baca Juga: Cara Meningkatkan Loyalitas Pelanggan dalam Persaingan
5. History with the company
Pengalaman dengan perusahaan. Pengalaman yang dirasakan oleh seorang pelanggan dengan perusahaan juga dapat membentuk loyalitas. Hal ini menjadi pekerjaan rumah yang penting bagi sebuah perusahaan jika ingin mendapatkan loyalitas dari para pelanggan atau konsumen.
Ingat, loyalitas pelanggan atau konsumen tidak bisa dibeli dengan uang ataupun didapatkan dengan cepat. Anda dapat mulai membentuk loyalitas pelanggan dari sekarang. Manfaatkan kemudahan dari Sodexo untuk mendapatkan voucher yang dapat dipersonalisasi sebagai media promosi maupun reward pelanggan.
Kini Sodexo hadir dengan beragam pilihan voucher yang dapat Anda sesuaikan dengan kebutuhan pelanggan, seperti Sodexo ePass. Sodexo ePass dapat digunakan di lebih dari 440 merchants dan 25.000 outlets yang tersebar di seluruh Indonesia. Hubungi Sodexo untuk mendapatkan Sodexo ePass sekarang juga!
